Política de devoluciones de Amazon para vendedores: todo lo que debes saber
No importa lo grande que sea tu negocio en Amazon, ya seas vendedor o comprador, es un desaliento tener que lidiar con una devolución. Al mismo tiempo, la política de devoluciones simplificada de Amazon es uno de los factores que hace que los compradores gasten más dinero en la plataforma: siempre confían en devolver las compras en caso de que algo vaya mal.
Aunque la política de devoluciones de Amazon puede parecer sencilla, los vendedores deben conocer algunas reglas. En este artículo hablaremos de la política de devoluciones de Amazon para vendedores, incluyendo qué es, cómo funciona y qué significa para tu negocio.
¿Cuál es la política de devoluciones de Amazon?
Una devolución es un producto que un comprador envía de vuelta a un centro de cumplimiento o a un vendedor. La política de devoluciones de Amazon se aplica a la mayoría de los productos vendidos en la plataforma, incluidos los vendidos por terceros vendedores.
La política de devoluciones de Amazon está diseñada para proteger tanto a los clientes como a los vendedores. Permite a los clientes devolver la mayoría de los artículos comprados en la plataforma en un plazo de 30 días desde su recepción. Algunas categorías, como los artículos de bebé FBA en estado nuevo y sin abrir y las listas de regalos de cumpleaños, tienen un plazo de devolución ampliado: 90 días. Sin embargo, no todos los artículos pueden ser devueltos. Algunos artículos, como los perecederos, los personalizados y los contenidos digitales, no pueden devolverse.
Artículos que no pueden devolverse
- Materiales peligrosos;
- Artículos personalizados, incluidos pedidos de joyas;
- Artículos consumidos o instalados;
- Productos digitales, como libros electrónicos o programas informáticos descargados;
- Productos a los que les falta el número de serie o el código UPC;
- Suscripciones en línea una vez utilizadas;
- Tarjetas regalo y tarjetas de juego prepago;
- Órdenes específicas de atención sanitaria y personal;
- Productos de alimentación;
- Artículos con restricciones especiales de envío;
- Insectos vivos.
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¿Cómo funciona el proceso de devolución de Amazon?
Por lo general, los compradores de Amazon pueden iniciar una devolución de los artículos elegibles en un plazo de 30 días a partir de la recepción del envío. A veces, si el artículo es defectuoso, está dañado o no es como se describe, el cliente puede solicitar una devolución incluso después de 30 días. Además, Amazon puede ampliar el plazo de devolución durante la temporada de vacaciones.
Cuando un cliente desea devolver un artículo que ha comprado a un vendedor de Amazon, puede hacerlo accediendo a su cuenta y seleccionando el artículo que desea devolver. En el caso de los vendedores de Fulfillment by Amazon, Amazon procesa todas las devoluciones. Si el artículo se devuelve en condiciones de ser vendido, se reembolsa al comprador y se cobra al vendedor el importe equivalente.
Nota: Si usted es un vendedor FBM, Amazon requiere que usted iguale o exceda sus políticas de devolución. Esto significa que usted debe aceptar devoluciones dentro de los 30 días de plazo de devolución de Amazon, y usted está obligado a reembolsar al cliente dentro de los 2 días siguientes a la recepción del envío de devolución. El cliente debe devolver el producto utilizando una etiqueta de envío prepagada.
¿Cuándo pueden devolver los productos los compradores de Amazon?
Según la política de devoluciones de Amazon, los compradores deben devolver la mayoría de los artículos en un plazo de 30 días desde su recepción. Sin embargo, la política de devoluciones de Amazon para vendedores puede diferir para productos específicos. Los artículos de bebé FBA en estado nuevo y sin abrir y las listas de regalos de cumpleaños tienen un plazo de devolución ampliado: 90 días. Los regalos del registro de bodas tienen una política de devolución de 180 días; los libros, CD, DVD, software, etc., de la tienda de electrónica de Amazon, pueden devolverse en un plazo de 30 días; los ordenadores y teléfonos móviles comprados a terceros vendedores sólo pueden devolverse en un plazo de 30 días.
Además, los comerciantes de terceros pueden tener sus propias políticas de devolución de 7 a 30 días, que los compradores deben tener en cuenta. En algunos casos, puede ser necesario ponerse en contacto directamente con el fabricante.
Si el producto está nuevo, el comprador puede devolverlo prácticamente por cualquier motivo.
Los motivos más frecuentes de las devoluciones
- Pedido no deseado: el cliente ha cambiado de opinión sobre la compra;
- El producto es defectuoso: el artículo está roto o no funciona;
- Adquisición no autorizada: cuando un niño u otra persona realiza un pedido no autorizado;
- El artículo no se ha recibido en el plazo de entrega estimado;
- El producto no es como se describe en el sitio web.
Cómo tramitar una solicitud de devolución
Para los vendedores profesionales, Amazon autoriza las devoluciones automáticamente. Sin embargo, si la devolución está fuera de la política o exenta de devolución prepagada, Amazon pedirá al vendedor que tramite una solicitud de devolución.
Para procesar una solicitud de devolución, en tu Seller Central, ve a Gestionar devoluciones para aprobar o rechazar la devolución y ver sus detalles. Cuando apruebes la solicitud, Amazon enviará una etiqueta de devolución al cliente.
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¿Cuál es la política de devoluciones de Amazon FBA para vendedores?
La política de devoluciones de Amazon varía en lo que respecta a las devoluciones para vendedores FBA y FBM. Con FBA, Amazon procesa las devoluciones en nombre de los vendedores. Ellos identifican si el producto es elegible para una devolución, y el vendedor no tiene control sobre aceptar o rechazar una devolución, incluso si el producto está dañado por el comprador. Desgraciadamente, Amazon suele reembolsar a los compradores inmediatamente e inspecciona el producto más tarde para identificar su estado.
¿Qué ocurre con los artículos devueltos por los clientes en Amazon?
Cuando un cliente devuelve un artículo a un vendedor FBA, Amazon inspecciona el artículo para asegurarse de que está en las mismas condiciones que cuando se envió al cliente.
Si el artículo se devuelve como vendible, se devolverá al inventario del vendedor y se pondrá de nuevo a la venta. Amazon reembolsa al vendedor una parte de la comisión de remisión y, en algunos casos, paga las comisiones variables de cierre.
Si el producto no se puede vender y es culpa de Amazon, el vendedor tiene que tramitar una orden de retirada y Amazon le abonará el precio de venta del producto, parte de las comisiones de remisión y los impuestos.
Si el artículo está dañado y es culpa del vendedor, el producto se devolverá a su inventario y se marcará como "Imposible de cumplir". A continuación, el vendedor tiene que tramitar un pedido de retirada, y Amazon abonará en la cuenta del vendedor la totalidad o parte de la comisión de remisión y la comisión de cierre variable (si procede).
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¿Qué ocurre si el comprador no devuelve el producto?
Si el comprador no devuelve el producto en un plazo de 45 días desde que inició la solicitud de devolución, Amazon le cobrará al comprador si ya se le reembolsó y reembolsará al vendedor.
Si eso no ocurre, el vendedor debe abrir un caso de asistencia para obtener el reembolso.
¿Qué hacer con las existencias devueltas?
Si el producto se devuelve a un centro de cumplimiento y Amazon lo marca como vendible, puede intentar venderlo de nuevo. Aun así, es posible que Amazon no se dé cuenta de que el producto está dañado, lo que generará aún más comentarios negativos en tu cuenta cuando alguien lo compre. Si no, tendrás que retirar o deshacerte de tu inventario y pagar por ello. Para ayudar a los vendedores a hacer frente a los artículos devueltos o dañados, Amazon ofrece varias opciones.
Liquidaciones FBA
Con el programa de Liquidaciones de FBA, los vendedores pueden presentar una solicitud de liquidación en Seller Central. Amazon evaluará el precio medio de venta del producto y usted podrá obtener entre un 5% y un 10% del mismo de los liquidadores mayoristas en un plazo de 60 días.
Clasificación y reventa FBA
Con el programa FBA Grade and Resell, puede volver a poner en venta el inventario devuelto no completado como artículos usados. Cuando envíe el inventario al programa, Amazon le asignará el estado adecuado (Usado - Como nuevo, Usado - Muy bueno, Usado - Bueno o Usado - Aceptable) y creará un nuevo anuncio.
Donaciones FBA
Con el programa de donaciones FBA de Amazon, puede donar su inventario a organizaciones benéficas estadounidenses. En este programa, Amazon se asocia con Good360 para donar inventario. Esta opción permite evitar las tasas de retirada y eliminación.
¿Qué es la política de devoluciones del vendedor de Amazon FBM?
Si usted es un vendedor FBM, su política de devoluciones funciona de forma diferente a la de FBA. Amazon exige que los vendedores de FBM igualen o superen la política de devoluciones de Amazon, lo que significa que deben aceptar devoluciones en un plazo de 30 días desde la recepción, independientemente del motivo.
Las devoluciones se envían a la dirección especificada y el cliente debe recibir el reembolso en un plazo de 2 días a partir de la recepción de la devolución.
Si es usted un vendedor profesional, se le inscribirá automáticamente en el programa de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon. Con él, Amazon envía al comprador una etiqueta de devolución prepagada en tu nombre. Eso no le permite ponerse en contacto con el cliente y resolver el problema antes de que se le reembolse automáticamente. Si usted es un vendedor individual, puede solicitar la inscripción en el programa.
¿Cómo encontrar la política de devoluciones en Amazon?
La política de devoluciones de Amazon está disponible en su sitio web en la sección Devoluciones y reembolsos página. Los vendedores también pueden acceder a la política de devoluciones a través del portal del vendedor de Amazon. Cada pedido en Amazon tiene su propio historial. Puede utilizar el ASIN del producto y descargar el informe del historial para ver los detalles del envío, la devolución y el reembolso.
¿Por qué son importantes las devoluciones en Amazon?
En primer lugar, las devoluciones afectan negativamente a la reputación de su vendedor. Además de perder dinero, generan malas opiniones y comentarios de los clientes sobre el vendedor. Esto puede afectar aún más a tus ventas, ya que los compradores de Amazon tienen en cuenta las opiniones y los comentarios sobre ti como vendedor compartidos por otros compradores.
Además, las devoluciones, junto con los comentarios de los clientes, las reclamaciones de garantía de A a Z y las reclamaciones de devolución de cargo, influyen en el Índice de defectos de los pedidos y en la Calificación de la salud de la cuenta en Amazon. La tasa de pedidos defectuosos debe mantenerse por debajo del 1% para mantener una calificación "saludable" de la cuenta. Si tiene demasiadas devoluciones, Amazon puede cancelar el anuncio o suspender su cuenta.
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Reflexiones finales
Como vendedor de Amazon, es importante conocer la política de devoluciones de Amazon para evitar confusiones y ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible. Las devoluciones son habituales en Amazon y pueden afectar significativamente a tu negocio si no estás preparado.
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