Обслуживание клиентов Amazon - все, что нужно знать
Для продавцов Amazon, занимающихся онлайн-покупками, предоставление качественного обслуживания клиентов является очень важным условием успеха. Являясь частью экосистемы Amazon, служба Customer Service by Amazon (CSBA) предлагает различные услуги для улучшения покупательского опыта и обеспечения удовлетворенности клиентов. От ответов на вопросы до решения проблем и обработки возвратов - CSBA поддерживает вас и строит позитивные отношения с вашими покупателями.
В этой статье мы поговорим о службе поддержки клиентов Amazon и о том, почему она важна для вашего бизнеса. Мы изучим эту службу Amazon и покажем, как она может помочь вам как продавцу Amazon.
Что такое служба поддержки клиентов Amazon?
Customer Service by Amazon (CSBA) - это платная программа, предлагаемая компанией Amazon, специально разработанная для помощи продавцам в обслуживании клиентов при самовывозе заказов. В рамках CSBA Amazon берет на себя обработку запросов клиентов от вашего имени, обеспечивая бесперебойную работу как для вас, так и для ваших покупателей.
Направляя запросы клиентов в службу поддержки Amazon, вы можете быть уверены в том, что профессиональные и компетентные представители будут решать любые вопросы круглосуточно по телефону, в чате или по электронной почте. Кроме того, вы будете ежемесячно получать по электронной почте подробный обзор результатов вашей деятельности за предыдущий месяц.
В настоящее время CSBA доступна для магазинов Amazon в США, Германии и Японии. По данным Amazon, это позволяет продавцам в этих регионах достичь 82% коэффициента разрешения первого контакта.
Как работает служба поддержки клиентов Amazon?
После того как покупатель оформил заказ на Amazon, его запросы обрабатываются службой поддержки клиентов Amazon. Помните, что эта служба предназначена именно для тех покупателей, которые уже совершили покупку.
При возникновении каких-либо проблем компания Amazon свяжется с вами для их решения, и вы получите уведомления по электронной почте.
На сайте start в конце каждого месяца вы будете получать подробный отчет с показателями обслуживания клиентов, а как продавец вы сможете отказаться от участия в программе в любой момент, что позволит вам полностью контролировать свои предпочтения в обслуживании клиентов.
Преимущества обслуживания клиентов Amazon
CSBA предоставляет множество преимуществ. Используя CSBA, вы сможете оптимизировать свою деятельность, улучшить показатели производительности, обеспечить комплексную круглосуточную поддержку и предоставить исключительное качество обслуживания клиентов.
Экономия времении сил: Используя CSBA, вы можете сэкономить драгоценное время и силы, разгрузив свою работу по обслуживанию клиентов даже в нерабочее время, например, в вечерние, выходные и праздничные дни. Специальная команда Amazon будет отвечать на запросы клиентов от вашего имени.
Повышениепроизводительности: CSBA может способствовать улучшению общих показателей эффективности. Она помогает снизить количество претензий по гарантии от А до Я, количество дефектов заказа (ODR) и негативных отзывов, тем самым улучшая репутацию продавца и повышая удовлетворенность клиентов.
Круглосуточнаяподдержка: С помощью CSBA вы можете оказывать поддержку своим клиентам 24 часа в сутки 7 дней в неделю, независимо от часовых поясов и рабочего времени. Служба поддержки Amazon обеспечивает помощь в режиме реального времени даже в вечернее время, выходные и праздничные дни, что позволяет обеспечить бесперебойную работу с клиентами.
Устранение языковогобарьера: Преимущество CSBA заключается в том, что обслуживание клиентов осуществляется на местном языке покупателей. Это позволяет устранить языковой барьер и улучшить коммуникацию, что облегчает взаимодействие клиентов с вашим брендом и эффективное решение проблем.
Похожие: Что такое претензия A-to-Z на Amazon - полное руководство для продавцов
Создание репутации для магазина Amazon - все, что нужно знать продавцам
Сколько стоит обслуживание клиентов в Amazon?
Программа CSBA включает в себя плату, которая взимается в зависимости от эффективности обслуживания клиентов и состояния аккаунта. Эта эффективность оценивается с помощью показателя Contacts per Unit (CPU), который измеряет количество связанных с заказом запросов клиентов (таких как звонки, мгновенные сообщения и электронные письма), обработанных Amazon от вашего имени, в расчете на общее количество выполненных продавцом отгруженных единиц товара.
Уровень оплаты определяется производительностью вашего процессора за предыдущие три месяца. Например, если ваш процессор за последние три месяца составляет 4%, то ставка вознаграждения в текущем месяце будет равна $0,10 за единицу отгруженной продукции, выполненной продавцом.
В некоторых случаях, когда производительность вашего процессора неизвестна или ненадежна (например, процессор >15%, но за предыдущие три месяца было отгружено 30 или менее единиц продукции, выполненных продавцом), взимается стандартная плата в размере 0,25 долл. за единицу продукции, выполненную продавцом. Уровень оплаты будет сообщаться вам в первый день каждого месяца.
Важно отметить, что по мере улучшения качества обслуживания клиентов и уменьшения числа контактов с ними ставка вознаграждения CSBA будет соответственно уменьшаться.
Похожие: Здоровье аккаунта Amazon - руководство для продавцов FBA в 2023 году
Как получить CSBA бесплатно?
Amazon CSBA Promotions предлагает соответствующим продавцам возможность получить бесплатное обслуживание CSBA в течение ограниченного периода времени.
Квалификационные критерии для участия в акциях CSBA
- Предоставление достоверной информации об отслеживании для обеспечения информирования клиентов о местонахождении их посылок и поддержание показателя достоверности отслеживания (VTR) на уровне 95% или выше;
- Обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов, поддерживая уровень загрузки процессора на уровне 5% или ниже.
Если эти требования выполнены, продавцы получат бесплатное обслуживание CSBA на следующий месяц. Право на участие в акциях будет оцениваться ежемесячно, и размер платы будет соответствующим образом обновляться.
Даже если Ваш процессорный коэффициент превышает 5%, Вы все равно можете воспользоваться акциями, если выполните требование VTR. В этом случае обслуживание CSBA будет осуществляться по сниженным тарифам, указанным в предоставленной тарифной карте.
Например, если ваш процессорный коэффициент составляет 10%, но вы выполняете требования VTR, то ваш тариф на следующий месяц составит 0,12 долл. (скидка 50%). Однако если требования VTR не будут выполнены, то плата будет взиматься в соответствии с обычной месячной ставкой.
Как вступить в CSBA?
Чтобы стать участником программы CSBA, щелкните по ссылке. Вы будете перенаправлены на страницу программы Customer Service by Amazon, где сможете присоединиться к ней и получить доступ ко всем ее преимуществам.
FAQ
Есть ли у Amazon служба поддержки клиентов?
Да, служба поддержки клиентов Amazon готова помочь покупателям в решении вопросов, проблем и оказании поддержки, связанной с их заказами, товарами и учетными записями. Клиенты могут связаться со службой поддержки Amazon по различным каналам, таким как телефон, электронная почта, чат, а также с помощью опций самообслуживания на сайте Amazon.
Как работать со службой поддержки клиентов Amazon?
Для того чтобы обратиться в службу поддержки клиентов Amazon, вы можете воспользоваться сайтом start и перейти в раздел "Помощь" или "Служба поддержки клиентов". Там вы можете выбрать подходящий способ связи, например телефон, электронную почту или чат, чтобы связаться с представителями службы поддержки Amazon, которые помогут вам в решении ваших вопросов или проблем.
Какой номер службы поддержки клиентов Amazon?
Бесплатный номер круглосуточной службы поддержки клиентов Amazon: (888) 280-4331 для клиентов из США. Международным покупателям следует звонить по телефону +1 (206) 922-0880.
Как отправить письмо в службу поддержки клиентов Amazon?
Вы можете написать в службу поддержки клиентов Amazon по адресу cs-reply@amazon.com.
Выводы
В заключение следует отметить, что понимание и использование CSBA - это важный момент для продавцов Amazon. Доверив Amazon работу с запросами и поддержку клиентов, вы сможете сэкономить драгоценное время и силы, повысив при этом общую эффективность своей деятельности. CSBA предлагает круглосуточную поддержку, помощь на местном языке и решение проблем в режиме реального времени, что повышает удовлетворенность покупателей. Кроме того, структура вознаграждения CSBA обеспечивает прозрачность и позволяет проводить акции и предоставлять скидки в зависимости от результатов работы. Использование CSBA позволит вам обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, снизить количество негативных отзывов и уверенно ориентироваться на постоянно растущем рынке Amazon. Воспользуйтесь услугами CSBA и поднимите свой бизнес на новую высоту.
Seller Assistant App может эффективно и надежно помочь вам в решении этой задачи. Это универсальное расширение включает в себя все функции, необходимые для изучения товара. Seller Assistant App показывает прибыль, маржу и рентабельность продукта. Кроме того, с его помощью можно сразу узнать, есть ли у продукта ограничения по продажам или ранее возникали проблемы с состоянием счета. Оно объединяет в себе калькулятор прибыли FBM&FBA, Quick View, программу проверки запасов и программу проверки ограничений.