Qué es A-to-Z Claim Amazon - Guía completa para vendedores
Los compradores de Amazon pueden presentar una reclamación de A a Z cuando no están satisfechos con la compra y no pueden resolver el problema directamente con el vendedor. En tal caso, los clientes pueden presentar una reclamación directamente a Amazon, que decide si el comprador tiene derecho a un reembolso.
Si un vendedor de Amazon recibe numerosas reclamaciones de A a Z, ello repercute negativamente en la salud de su cuenta de Amazon. Por lo tanto, es preferible evitar este tipo de reclamaciones y resolver el problema del cliente antes de que presente reclamaciones.
Siga leyendo para saber qué es una reclamación de la A a la Z en Amazon, cómo funciona y consejos para gestionar reclamaciones de la A a la Z.
¿Qué es una reclamación de la A a la Z?
Una reclamación de A a Z es una queja que el cliente presenta directamente a Amazon cuando no está satisfecho con el producto y no puede resolver el problema con el vendedor. Para cubrir estos casos, Amazon ofrece a sus clientes una garantía A-to-z, lo que significa que un comprador puede presentar una reclamación a Amazon, y ellos determinarán si el comprador debe obtener un reembolso.
Se refiere tanto a la entrega puntual de un producto como a su estado.
Estas reclamaciones se aplican a los productos que los compradores de Amazon adquieren a terceros vendedores.
Nota. Los compradores pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon A-to-z desde su cuenta. También pueden utilizar los números de teléfono de reclamación de Amazon A-to-z para su país.
¿Durante cuánto tiempo puede un comprador presentar una reclamación de A a Z de Amazon?
Según el procedimiento de garantía A-to-z de Amazon, para poder acogerse a la garantía, el comprador debe ponerse primero en contacto directamente con el vendedor y esperar 48 horas hasta que éste responda.
Si un comprador y un vendedor no pueden resolver un problema con el vendedor en un plazo de 48 horas, el comprador puede optar a un reembolso.
El comprador tendrá derecho al reembolso si:
- No han pasado 90 días desde la fecha estimada de entrega;
- Han pasado 3 días desde la fecha estimada de entrega y el producto no ha llegado.
Después de que el comprador presente una reclamación a Amazon, el vendedor tiene 72 horas para responder.
Las reclamaciones de la A a la Z suelen resolverse en 90 días.
¿Cuándo tiene derecho un comprador a una reclamación de A a Z?
Un comprador tiene derecho a una reclamación de A a Z si:
- el producto se entrega 3 días naturales después de la fecha de entrega estimada o 30 días después de realizar el pedido;
- el producto esté dañado, defectuoso, le falten piezas o no sea el solicitado;
- el comprador devolvió el producto pero no obtuvo el reembolso;
- el comerciante no aceptó la solicitud de devolución;
- el comprador está dispuesto a devolver un envío internacional, pero el comerciante no le ha facilitado una etiqueta a portes pagados o una dirección de devolución, o no le ha ofrecido el reembolso íntegro del artículo sin solicitar la devolución del producto;
- el comprador cree que le han cobrado de más.
¿Cómo funciona la Reclamación A-Z?
- Si el cliente no está satisfecho con el producto, debe ponerse en contacto con el vendedor e intentar llegar a un acuerdo con él directamente.
- Si no pueden resolver el problema en 48 horas, el comprador puede presentar una reclamación de A a Z a Amazon.
- Una vez presentada la reclamación, el vendedor dispone de 72 horas para responder.
- Si el vendedor no responde, se concede la reclamación al comprador y se le devuelve el dinero de la cuenta del vendedor.
- Si Amazon necesita información adicional, envía un correo electrónico al vendedor, que debe facilitar los datos necesarios en un plazo de 72 horas.
- Si se concede la reclamación al comprador, el comerciante dispone de 30 días naturales para recurrir.
¿Cómo afecta la reclamación de A a Z a la salud de la cuenta del vendedor de Amazon?
Para determinar el rendimiento del servicio de atención al cliente, Amazon utiliza la tasa de pedidos defectuosos (ODR). ODR es una métrica que influye en la salud de la cuenta de Amazon. Si su cuenta de Amazon obtiene una calificación de salud de la cuenta "poco saludable", Amazon puede suspender su cuenta.
La ODR se mide a lo largo de 60 días e incluye el porcentaje de opiniones negativas, las reclamaciones de A a Z que han tenido éxito y las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito.
Si un comprador gana la reclamación de A a Z y obtiene un reembolso, esto repercute negativamente en la ODR. Se espera que los vendedores mantengan la ODR por debajo del 1%.
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¿Cómo cancelar una solicitud de reembolso de la garantía A-to-z?
Cuando un vendedor recibe la notificación de una reclamación de A a Z, puede pedir al comprador que la cancele. Un comprador puede optar por eliminar la reclamación de A a Z si resuelve un problema con el vendedor o por otros motivos.
¿Cómo eliminar la reclamación de la A a la Z paso a paso?
- Paso 1. Vaya a Sus pedidos.
- Segundo paso. Encuentra el orden.
- Paso 3. Seleccione Problema con la orden.
- Paso 4. Seleccione Cancelar solicitud y deje sus comentarios en el campo de texto.
- Paso 5. Seleccione Enviar. Seleccione Enviar.
¿Qué es una reclamación denegada de Amazon de la A a la Z?
Si una reclamación de A a Z fue denegada, significa que se cerró con éxito a favor del vendedor. En ese caso, el importe no se cargará en la cuenta del vendedor, y la salud de la cuenta no se ve perjudicada.
Cuando Amazon deniega una reclamación de A a Z a un comprador, éste puede presentar un recurso en un plazo de 30 días naturales.
¿Cómo gestionar una reclamación de A a Z en Amazon?
Si no tramita una reclamación de A a Z y no responde a la solicitud de Amazon en un plazo de 72 horas, el comprador ganará la reclamación. En ese caso, se cargará en su cuenta el importe de la reclamación. Además, esto repercutirá negativamente en la salud de tu cuenta y en tu ODR.
Por lo tanto, es una buena idea resolver el problema con el comprador antes de que presente la reclamación de A a Z.
Cómo tramitar una reclamación de la A a la Z paso a paso
- Primer paso. Investigue la reclamación y compruebe si es justa. Si la reclamación es legítima, responda al comprador en un plazo de 48 horas, discúlpese e intente resolver la reclamación. Puede ofrecer un reembolso completo.
- Paso 2. Si no has conseguido solucionar el problema y el comprador presenta la reclamación a Amazon, responde en un plazo de 72 horas. Adjunta cualquier información que consideres relevante. Si crees que la reclamación no es justa, aporta tus pruebas. Si un producto resultó dañado, sube una prueba del seguro de responsabilidad comercial.
- Paso 3. Si Amazon necesita información adicional, se pondrá en contacto contigo. Si el problema se refiere a la entrega, es posible que te pidan que proporciones una prueba de entrega, los datos del transportista, el número de seguimiento y el método de envío. Para las reclamaciones de devolución, facilite los datos de envío, la dirección de devolución y la admisibilidad de la solicitud de devolución. Amazon también puede preguntarle sobre su correspondencia con el comprador en relación con el pedido. Facilite la información necesaria.
- Paso 4. Si la reclamación es denegada, no debe hacer nada. Si la reclamación se concede al comprador, recurra en un plazo de 30 días.
- Paso 5. Evite proactivamente las reclamaciones de la A a la Z mejorando su envío y cumplimiento, ofreciendo los mejores servicios de atención al cliente y respondiendo a sus compradores en poco tiempo.
¿Cómo evitar que los productos desencadenen reclamaciones de A a Z?
La mejor manera de evitar las reclamaciones de A a Z es mantenerse alejado de los productos problemáticos. Seller Assistant App ayuda a identificar este tipo de productos. Seller Assistant App's Avanzado IP Alerts puede decirle inmediatamente si un producto ha provocado anteriormente problemas con la salud de la cuenta. Marca los productos y marcas que generan problemas de salud de la cuenta con un icono de triángulo rojo. Los datos se recogen diariamente.
Reflexiones finales
Los compradores de Amazon pueden presentar reclamaciones A-z sobre los vendedores de Amazon si no están satisfechos con los productos o servicios y no pueden resolver el problema directamente con el vendedor. Si presentan una reclamación directamente a Amazon y obtienen un reembolso, esto repercute negativamente en la salud de la cuenta de Amazon del vendedor. Es preferible evitar este tipo de reclamaciones y resolver el problema del cliente antes de que presente reclamaciones de A a Z.
Por lo tanto, es una buena idea evitar los productos que desencadenan problemas de salud de la cuenta de Amazon, incluidas las reclamaciones de A a Z. Las herramientas para vendedores de Amazon pueden ayudarte con esta tarea.
Seller Assistant App es una de estas herramientas. Es una extensión todo en uno que incorpora todas las funciones vitales para la investigación de productos. Advanced IP Alerts puede decirle inmediatamente si un producto tiene alguna restricción de ventas o ha dado lugar a problemas con la salud de la cuenta en el pasado. Combina una calculadora de beneficios FBM&FBA, Quick View, Stock Checker, y Restrictions Checker en una sola herramienta.