Что такое претензия от А до Я на Amazon - полное руководство для продавцов
Покупатель Amazon может подать претензию от А до Я, если он недоволен покупкой и не может решить вопрос напрямую с продавцом. В этом случае покупатель может предъявить претензию непосредственно Amazon, который решит, имеет ли покупатель право на возврат денег.
Если продавец Amazon получает многочисленные претензии от А до Я, это негативно сказывается на состоянии его аккаунта. Поэтому желательно избегать таких претензий и решать проблему клиента до того, как он подаст претензию.
Читайте дальше, и вы узнаете, что такое претензия от А до Я на Amazon, как она работает и советы по работе с такими претензиями.
Что такое претензия от А до Я?
Претензия от А до Я - это жалоба покупателя, которую он подает непосредственно в Amazon, когда недоволен товаром и не может урегулировать вопрос с продавцом. В таких случаях Amazon предлагает своим клиентам гарантию от А до Я. Она означает, что покупатель может обратиться с претензией в Amazon, и там определят, должен ли покупатель получить возмещение.
Это относится как к своевременной доставке товара, так и к его состоянию.
Эти требования относятся к товарам, которые покупатели Amazon приобретают у сторонних продавцов.
Примечание. Покупатели могут связаться со службой поддержки Amazon A-to-z из своего аккаунта. Они также могут использовать телефонные номера претензий Amazon A-to-z для своей страны.
В течение какого времени покупатель может подать претензию Amazon от А до Я?
Согласно процедуре предоставления гарантии от А до Я сначала покупатель должен связаться с продавцом напрямую и подождать 48 часов его ответа.
Если покупатель и продавец не могут решить вопрос между собой в течение 48 часов, покупатель может иметь право на возврат денег.
Покупатель имеет право на возврат денег, если:
- с предполагаемой даты доставки не прошло 90 дней;
- с предполагаемой даты доставки прошло 3 дня, а товар не прибыл.
После того, как покупатель подает претензию в Amazon, у продавца есть 72 часа на ответ.
Претензии от А до Я обычно решаются в течение 90 дней.
Когда покупатель имеет право на претензию от А до Я?
Покупатель имеет право на претензию от А до Я, если:
- товар доставлен через 3 календарных дня после предполагаемой даты доставки или через 30 дней после оформления заказа;
- изделие повреждено, неисправно, в нем отсутствуют детали или оно не соответствует заказу;
- покупатель вернул товар, но не получил возмещения;
- продавец не принял запрос на возврат;
- покупатель хочет вернуть международную посылку, но продавец не предоставил предоплаченную этикетку или адрес возврата или не предложил полный возврат денег за товар без запроса на возврат товара;
- покупатель считает, что с него взяли слишком большую сумму.
Как работает претензия от А до Я?
- Если клиент недоволен товаром, ему следует связаться с продавцом и попытаться договориться с ним напрямую.
- Если они не могут решить проблему в течение 48 часов, покупатель может подать претензию от А до Я в Amazon.
- После подачи претензии у продавца есть 72 часа для ответа.
- Если продавец не отвечает, претензия удовлетворяется, и деньги возвращаются со счета продавца.
- Если Amazon требуется дополнительная информация, он пишет продавцу, который должен предоставить необходимые данные в течение 72 часов.
- Если иск удовлетворен в пользу покупателя, у продавца есть 30 календарных дней на подачу апелляции.
Как претензия от А до Я влияет на здоровье аккаунта продавца Amazon?
Для определения эффективности обслуживания клиентов Amazon использует показатель дефектности заказов (ODR). ODR - это показатель, который влияет на здоровье аккаунта. Если ваш аккаунт получит "нездоровый" рейтинг здоровья аккаунта, Amazon может приостановить работу вашего аккаунта.
ODR измеряется за 60 дней и включает в себя процент отрицательных отзывов, успешных претензий от А до Я и возвратов по кредитным картам.
Если покупатель выигрывает иск от А до Я и получает возмещение, это негативно сказывается на ODR. Продавцы должны поддерживать ODR на уровне менее 1%.
Похожие: Здоровье аккаунта Amazon - руководство для продавцов FBA в 2023 году
Как отменить запрос на возврат средств по гарантии от А до Я?
Когда продавец получает уведомление о претензии от А до Я, он может попросить покупателя отменить ее. Покупатель может выбрать удаление претензии, если он урегулировал вопрос с продавцом или по другим причинам.
Как пошагово удалить претензию от А до Я?
- Шаг 1. Перейдите в раздел "Ваши заказы".
- Шаг 2. Найдите заказ.
- Шаг 3. Выберите "Проблема с заказом".
- Шаг 4. Выберите Отменить запрос и оставьте свои комментарии в текстовом поле.
- Шаг 5. Выберите Отправить.
Что такое отклоненная претензия Amazon от А до Я?
Если претензия от А до Я была отклонена, это означает, что она была успешно закрыта в пользу продавца. В этом случае сумма не будет списана со счета продавца, и здоровье аккаунта не пострадает.
Если Amazon отказывает покупателю в удовлетворении претензии, он может подать апелляцию в течение 30 календарных дней.
Как справиться с претензиями Amazon от А до Я?
Если вы не рассмотрите претензию от А до Я и не отреагируете на запрос Amazon в течение 72 часов, покупатель автоматически выиграет иск. В этом случае с вашего счета будет списана сумма претензии. Кроме того, это негативно скажется на состоянии вашего аккаунта и ODR.
Поэтому желательно урегулировать вопрос с покупателем до того, как он подаст претензию от А до Я.
Как обработать претензию от А до Я
- Шаг 1. Изучите претензию и проверьте, насколько она справедлива. Если претензия законна, ответьте покупателю в течение 48 часов, извинитесь и попытайтесь урегулировать вопрос. Вы можете предложить полный возврат денег.
- Шаг 2. Если вам не удалось урегулировать проблему и покупатель подал претензию в Amazon, ответьте на нее в течение 72 часов. Приложите любую информацию, которую вы считаете важной. Если вы считаете, что претензия несправедлива, приведите доказательства. Если товар был поврежден, загрузите доказательство страхования коммерческой ответственности.
- Шаг 3. Если Amazon потребуется дополнительная информация, он свяжется с вами. Если вопрос касается доставки, они могут попросить вас предоставить доказательства доставки, данные перевозчика, номер отслеживания и способ отправки. В случае претензий по возврату товара, предоставьте данные о доставке, адрес возврата и правомерность запроса на возврат. Amazon также может спросить о вашей переписке с покупателем по поводу заказа. Предоставьте необходимую информацию.
- Шаг 4. Если претензия отклонена, вам не следует ничего предпринимать. Если требование покупателя удовлетворено, обжалуйте его в течение 30 дней.
- Шаг 5. Проактивно избегайте претензий от А до Я, улучшая доставку и выполнение заказов, обеспечивая лучшее обслуживание клиентов и отвечая покупателям в короткие сроки.
Как избегать продуктов, вызывающих претензии от А до Я?
Лучший способ избежать претензий от А до Я - держаться подальше от проблемных товаров. Seller Assistant App помогает выявлять такие товары. Seller Assistant App's Advanced IP Alerts немедленно сообщит вам, если товар ранее вызывал проблемы со здоровьем аккаунта. Он помечает товары и бренды, вызывающие проблемы со здоровьем аккаунта, значком в виде красного треугольника. Данные собираются ежедневно.
Выводы
Покупатели Amazon могут подавать претензии от А до Я на продавцов Amazon, если они недовольны товарами или услугами и не могут решить вопрос напрямую с продавцом. Если они подают претензию непосредственно в Amazon и выигрывают возврат денег, это негативно сказывается на состоянии аккаунта продавца. Предпочтительнее избегать таких претензий и решать проблему клиента до того, как он подаст претензию от А до Я.
Поэтому следует избегать товаров, которые вызывают проблемы со здоровьем аккаунта Amazon, включая претензии от А до Я. Инструменты продавца Amazon помогают в решении этой задачи.
Seller Assistant App один из таких инструментов. Это расширение "все в одном", которое включает в себя все функции, необходимые для исследования товаров. Advanced IP Alerts сразу же подскажет вам, есть ли у товара ограничения по продажам или приводил ли он в прошлом к проблемам со здоровьем аккаунта. Он объединяет в одном инструменте калькулятор прибыли FBM&FBA, Quick View, Stock Checker и Restrictions Checker.