Политика возврата Amazon для продавцов — все, что вам нужно знать
Независимо от размеров вашего бизнеса на Amazon, вы непременно столкнетесь с возвратами товаров от покупателей. Упрощенная политика возврата Amazon является одним из факторов, побуждающих покупателей тратить больше денег на платформе: они всегда рассчитывают на возврат покупок, если что-то пойдет не так.
Хотя политика возврата Amazon может показаться простой, продавцы все же должны знать правила. В этом посте мы обсудим политику возврата товаров Amazon для продавцов - что это такое, как работает и что значит для бизнеса.
Какова политика возврата Amazon?
Возврат — это товар, который покупатель отправляет обратно в центр исполнения заказов или продавцу. Политика возврата Amazon распространяется на большинство товаров, продаваемых на платформе, в том числе на товары, продаваемые сторонними продавцами.
Политика возврата Amazon разработана для защиты как клиентов, так и продавцов. Это позволяет покупателям вернуть большинство товаров, приобретенных на платформе, в течение 30 дней с момента получения. Для некоторых категорий товаров (детские товары FBA в новом неоткрытом состоянии, списки желаний ко дню рождения) срок возврата продлен до 90 дней. Однако не все товары подлежат возврату. Некоторые товары (скоропортящиеся, персонализированные, цифровой контент и др.) возврату не подлежат.
Товары, которые не подлежат возврату:
- опасные товары
- персонализированные товары (в т.ч. ювелирные изделия)
- товары, которые были употреблены или установлены
- цифровые продукты (электронные книги или программное обеспечение, которые были загружены)
- товары, на которых отсутствует серийный номер или UPC
- онлайн-подписки после их использования
- подарочные карты и предоплаченные игровые карты
- специальные товары для охраны здоровья и товары личной гигиены
- бакалея
- товары со специальными ограничениями по доставке
- живые насекомые
Связанный: Как продавать опасные продукты на Amazon - полное руководство
Как работает процесс возврата Amazon?
Как правило, покупатели Amazon могут начать возврат товаров в течение 30 дней с момента получения посылки. Иногда, если товар неисправен, поврежден или не соответствует описанию, покупатель может запросить возврат даже через 30 дней. Кроме того, Amazon может продлить срок возврата товара в праздничный сезон.
Если покупатель хочет вернуть товар, купленный у продавца Amazon, он может сделать это войдя в свою учетную запись и выбрав товар, который он хочет вернуть. Для продавцов FBA Amazon обрабатывает все возвраты. Если товар возвращается в пригодном для продажи состоянии, покупателю возвращаются деньги, а с продавца взимается эквивалентная сумма.
Если вы являетесь продавцом FBM, Amazon требует, чтобы вы соблюдали или превосходили их правила возврата. Вы должны принять возврат товара в течение 30-дневного срока и вернуть деньги клиенту в течение 2 дней с момента получения обратной посылки. Покупатель должен отправить товар обратно, используя предоплаченную транспортную этикетку.
Когда покупатели Amazon могут вернуть товары?
Согласно политике возврата Amazon, покупатели должны вернуть большинство товаров в течение 30 дней с момента получения. Однако политика возврата товаров Amazon для продавцов может отличаться в зависимости от конкретных товаров. Детские товары FBA в новом, невскрытом состоянии и товары из списков подарков на день рождения имеют увеличенный срок возврата — 90 дней. Срок возврата свадебных подарков составляет 180 дней. Книги, компакт-диски, DVD-диски, программное обеспечение и т. д. из магазина электроники Amazon можно вернуть в течение 30 дней. Компьютеры и мобильные телефоны, купленные у сторонних продавцов, можно вернуть в течение 30 дней.
Кроме того, сторонние продавцы могут иметь собственные правила возврата от 7 до 30 дней, которые покупатели должны учитывать. В некоторых случаях им может потребоваться связаться напрямую с производителем.
Если товар в новом состоянии, покупатель может вернуть его практически по любой причине.
Наиболее распространенные причины возвратов:
- нежелательный заказ — покупатель передумал о покупке
- товар неисправен — товар сломан или не работает
- несанкционированное приобретение — ребенок или другое лицо разместило несанкционированный заказ
- товар не был получен к расчетному сроку доставки
- товар не соответствует описанию на сайте
Как обработать запрос на возврат
Для профессиональных продавцов Amazon автоматически разрешает возврат товара. Однако, если возврат не подпадает под действие правил или не подлежит возврату по предоплате, Amazon попросит продавца обработать запрос на возврат.
Чтобы обработать запрос на возврат, в Seller Central перейдите в раздел «Управление возвратами». Там вы можете утвердить или отклонить возврат, а также ознакомиться с подробными сведениями о возврате. Когда вы утвердите запрос, Amazon отправит покупателю этикетку для возврата товара.
Связанный: Как снизить процент возврата на Amazon
Какова политика возврата Amazon FBA для продавцов?
Политика возврата Amazon различается в отношении возвратов для продавцов FBA и FBM. При использовании FBA Amazon обрабатывает возвраты от имени продавцов. Он определяют, подлежит ли товар возврату. Продавец не имеет права принимать или отклонять возврат, даже если товар поврежден покупателем. К сожалению, Amazon часто возвращает деньги покупателям сразу, а затем проверяет товар, чтобы определить его состояние.
Что происходит с товарами, возвращенными покупателями на Amazon?
Когда покупатель возвращает товар продавцу FBA, Amazon проверит товар, чтобы убедиться, что он находится в том же состоянии, в котором он был отправлен покупателю.
Если товар будет оценен как пригодный для продаже, он будет возвращен на склад продавца и снова станет доступным для продажи. Amazon возместит продавцу часть реферальной комиссии, а в некоторых случаях выплатить переменную комиссию за закрытие сделки.
Если товар поврежден по вине Amazon, продавец должен оформить заказ на его вывоз. В этом случае Amazon зачислит продавцу продажную цену товара, часть реферальной комиссии и налоги.
Если товар поврежден по вине продавца, он будет возвращен на склад и помечен как Unfulfillable («Не подлежит исполнению»). Затем продавец должен оформить заказ на вывоз товара, а Amazon зачислит на счет продавца всю или часть реферального вознаграждения и переменной комиссии за закрытие сделки (если применимо).
Связанный: Тарифы Amazon FBA в 2023 году
Что делать, если покупатель не вернет товар?
Если покупатель не вернет товар в течение 45 дней с момента подачи запроса на возврат, Amazon взыщет плату с покупателя (если он уже получил возмещение) и возместит расходы продавцу. Если этого не происходит, продавец должен обратиться в службу поддержки для получения возмещения.
Что делать с возвращенным товаром?
Если товар возвращается в центр выполнения заказов и Amazon отмечает его как пригодный для продажи, вы можете попробовать продать его снова. Тем не менее, Amazon может не заметить, что продукт поврежден, что приведет к еще большему количеству негативных отзывов в вашей учетной записи, когда кто-то его купит. В противном случае вам придется удалить или утилизировать товар и заплатить за это. Чтобы помочь продавцам разобраться с возвращенными или поврежденными товарами, Amazon предлагает несколько вариантов.
Ликвидация FBA
В рамках программы FBA Liquidations продавцы могут подать запрос на ликвидацию в Seller Central. Amazon оценит среднюю цену продажи товара, и вы сможете получить 5-10% от нее у оптовых ликвидаторов в течение 60 дней.
Оценка и перепродажа FBA
С помощью программы FBA Grade and Resell вы можете перерегистрировать неиспользованные возвращенные товары как бывшие в употреблении. Когда вы отправите товар в программу, Amazon присвоит ему соответствующее состояние (Used - Like New, Used - Very Good, Used - Good или Used - Acceptable) и создаст новое объявление.
Пожертвования FBA
В рамках программы Amazon FBA Donations вы можете пожертвовать свой товар благотворительным организациям США. В рамках этой программы Amazon сотрудничает с Good360. Этот вариант позволяет избежать платы за вывоз и утилизацию.
Что такое политика возврата товаров продавцом Amazon FBM?
Если вы являетесь продавцом FBM, ваша политика возврата отличается от политики FBA. Amazon требует, чтобы продавцы FBM соблюдали или превосходили политику возврата Amazon. Это означает, что они должны принимать возвраты в течение 30 дней с момента получения, независимо от причины.
Возвраты отправляются обратно по указанному вами адресу. Вы должны вернуть деньги покупателю в течение 2 дней с момента получения возврата.
Если вы являетесь профессиональным продавцом, вы автоматически становитесь участником программы Amazon Prepaid Returns Label. В рамках этой программы Amazon отправляет покупателю предоплаченную этикетку для обратной доставки от вашего имени. Это не позволяет вам связаться с покупателем и решить проблему до того, как ему автоматически вернут деньги. Если вы являетесь индивидуальным продавцом, вы можете подать заявку на участие в программе.
Как найти политику возврата на Amazon?
Политика возврата Amazon доступна на сайте Amazon в разделе Возврат и возмещение. Продавцы также могут ознакомиться с политикой возврата через портал продавцов Amazon. Каждый заказ на Amazon имеет свою историю. Вы можете использовать ASIN продукта и загрузить отчет об истории, чтобы просмотреть сведения об отправке, возврате и возмещении средств.
Почему возврат товаров важен для Amazon?
Прежде всего, возвраты негативно влияют на репутацию продавца. Продавец не только теряет деньги, но и получает плохие обзоры и отзывы со стороны покупателей. Это может еще больше повлиять на ваши продажи, потому что покупатели Amazon читают обзоры и отзывы о вас как о продавце от других покупателей..
Кроме того, возвраты, а также отзывы покупателей, успешные претензии по гарантии A-to-z и претензии по возврату денег влияют на показатель дефектности заказа и рейтинг здоровья аккаунта . Для поддержания "здорового" рейтинга здоровья аккаунта показатель дефектности заказа должен быть ниже 1%. Если у вас слишком много возвратов, Amazon может аннулировать объявление или приостановить действие вашей учетной записи.
Связанный: Что такое рейтинг работоспособности аккаунта продавца Amazon?
Состояние учетной записи Amazon — руководство для продавцов FBA в 2023 году
Что такое претензия от А до Я Amazon — полное руководство для продавцов
Выводы:
Продавцу Amazon важно понимать политику возврата товаров, чтобы избежать путаницы и предоставить покупателям наилучшие впечатления. Возвраты товаров на Amazon — обычное явление. Если вы не будете к этому готовы, это может существенно повлиять на ваш бизнес.
Приложение Seller Assistant App помогает сразу видеть, не вызывал ли товар ранее проблем со здоровьем аккаунта. Это универсальное расширение включает все функции, необходимые для исследования товаров. Оно сочетает в себе Калькулятор прибыли FBM&FBA, Быстрый просмотр, Средство проверки запасов и Проверку ограничений.