La salud de las cuentas de Amazon - Una guía para los vendedores de FBA en 2024
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This guide will help you get started, understand the basics of Amazon selling, and explain in simple words how it all works.
La salud de la cuenta es la política de Amazon que ayuda a los vendedores a medir y mejorar la experiencia del cliente. Se mide mediante un conjunto de métricas que puedes encontrar en el panel de salud de la cuenta en tu Seller Central. Estas métricas muestran a los vendedores si cumplen con las políticas de venta de Amazon.
Para mantener una cuenta saludable, Amazon anima a los vendedores a supervisar el panel de salud de la cuenta con regularidad, revisar las directrices y los objetivos, y hacer todo lo posible para lograrlos.
Sigue leyendo para saber qué métricas afectan a la salud de tu cuenta de vendedor de Amazon y qué hacer si no cumples con los objetivos de Amazon.
¿Qué es el panel de salud de la cuenta de Amazon?
El panel de salud de la cuenta de Amazon es una herramienta de tu cuenta de Seller Central que muestra el rendimiento de tus servicios, el cumplimiento de las políticas de Amazon y el rendimiento de los envíos mediante un conjunto de métricas.
Cuando vendes en Amazon, debes cumplir con sus reglas y políticas. Entre otras, estas normas incluyen el mantenimiento de las métricas de ventas en ciertos niveles. Esto se llama salud de la cuenta.
Amazon da una importancia desigual a las diferentes métricas. El incumplimiento de los objetivos de Amazon para algunas de ellas puede dar lugar a una advertencia, a la suspensión de la cuenta o incluso a la eliminación de sus privilegios de venta. El incumplimiento de otras métricas no se considera crítico.
Amazon introdujo el panel de salud de la cuenta para garantizar que los vendedores ofrezcan los mejores servicios a los clientes.
¿Cómo encontrar el panel de salud de la cuenta?
Inicia sesión en tu cuenta de Amazon Seller Central. En el menú, selecciona Rendimiento y, a continuación, haz clic en Estado de la cuenta. Accederás al panel de salud de la cuenta.
¿Qué muestra el panel de salud de la cuenta?
El panel de salud de la cuenta muestra tres categorías de métricas que determinan la salud general de su cuenta: el rendimiento del servicio al cliente, el cumplimiento de las políticas y el rendimiento de los envíos.
Mantener los objetivos de rendimiento en estas categorías le ayuda a crear una excelente experiencia de cliente y a construir un negocio exitoso en Amazon.
Rendimiento del servicio de atención al cliente
El rendimiento del servicio de atención al cliente es la primera sección del panel de control de la cuenta. Ayuda a medir la satisfacción de los clientes con sus productos y servicios.
Tasa de defectos en los pedidos
Para determinar el rendimiento del servicio al cliente, Amazon utiliza la tasa de defectos en los pedidos (ODR).
La ODR se mide a lo largo de 60 días e incluye el porcentaje de opiniones negativas, las reclamaciones de A a Z que han tenido éxito y las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito.
Comentarios de los clientes
Los comentarios de los clientes son las reseñas que los compradores dejan en el listado de su producto. Se considera negativa si el comprador deja una opinión sobre el producto de dos estrellas o menos.
Reclamaciones de garantía de la A a la Z
La garantía A-to-z asegura que el producto que los compradores adquieren en Amazon se entrega a tiempo y en buen estado. Si el comprador no está satisfecho con el producto y no puede resolver el problema con el vendedor, puede presentar una reclamación de garantía A-to-z a Amazon. Con una reclamación A-to-z, los compradores pueden pedir a Amazon que investigue una disputa sobre el pedido y la resuelva.
Si un comprador gana la reclamación de A a Z y obtiene un reembolso, esto repercute negativamente en la ODR.
Reclamaciones de reembolso
Un contracargo se produce cuando se devuelve el importe del pedido a los compradores debido a una disputa o una devolución.
Objetivo de ODR: La ODR debe mantenerse por debajo del 1%.
Cumplimiento de la política de productos
El cumplimiento de la política de productos es la segunda sección del panel de control de la cuenta. Abarca los problemas de propiedad intelectual, los problemas de autenticidad, la incoherencia de las condiciones del producto y otras infracciones de la política de Amazon.
Si recibes una notificación de infracción de la política, debes responder a Amazon inmediatamente. Esto puede significar que alguien ha presentado una reclamación contra ti o que has incumplido las políticas de Amazon.
Sospechas de violación de la propiedad intelectual
Las reclamaciones de PI sospechosas son posibles abusos o violaciones de los derechos de propiedad intelectual. Si Amazon le notifica sobre reclamaciones de PI sobre la salud de la cuenta de Amazon, significa que sospechan que su anuncio viola los derechos de propiedad intelectual. Si no reaccionas a su notificación de sospecha de reclamación de PI, pueden desactivar tus listados o incluso tu cuenta.
Las sospechas de infracción de la propiedad intelectual suelen deberse a que se ha añadido un nombre de marca incorrecto en el título o en el campo Marca.
Por ejemplo, si mencionas en el título del anuncio que vendes "accesorios para iPhone", pero el producto en sí pertenece a otra marca, Amazon puede considerar esta sospecha de violación de la propiedad intelectual. Si corriges el nombre de la marca, el anuncio puede reactivarse automáticamente y se eliminará el defecto de salud de la cuenta.
Recepción de reclamaciones de propiedad intelectual
Las reclamaciones de propiedad intelectual recibidas son reclamaciones de propietarios de derechos o marcas presentadas a Amazon que confirman que su anuncio infringe los derechos de propiedad intelectual. Al igual que las sospechas de infracción de la propiedad intelectual, esta reclamación implica derechos de propiedad intelectual, pero tienes que abordar estas infracciones de forma diferente.
Póngase en contacto con el propietario de los derechos y obtenga una carta de retractación o autorización, o responda a Amazon y adjunte las facturas que confirman la compra del producto.
Relacionado: ¿Qué es la reclamación de PI de Amazon? Cómo evitar las reclamaciones de PI
Reclamaciones de clientes sobre la autenticidad de los productos
Las reclamaciones de los clientes sobre la autenticidad de los productos significan que Amazon ha recibido una reclamación de que su producto no es auténtico. Amazon se refiere a las infracciones relacionadas con la autenticidad de los productos como infracciones de la propiedad intelectual. Por lo tanto, debes comprobar a tus proveedores, verificar la autenticidad de los productos de los que te abasteces y guardar todos los documentos de compra, como las órdenes de compra y las facturas, para demostrar el origen del producto.
Reclamaciones de los clientes sobre el estado de los productos
Las reclamaciones de los clientes sobre el estado del producto significan que los clientes han presentado una queja porque un producto que usted les vendió no se corresponde con el estado descrito en la página de detalles del producto; su producto catalogado como "nuevo" tiene signos de desgaste, está dañado o tiene defectos.
Reclamaciones de los clientes sobre la seguridad de los productos
Las reclamaciones de los clientes sobre la seguridad de los productos significan que el comprador se ha quejado a Amazon de que su producto no es seguro. A menudo, las quejas sobre la seguridad de los productos no están relacionadas con la seguridad del producto en sí. Pueden ser el resultado de un producto dañado o de un supuesto producto usado.
Listado de infracciones de la política
Amazon te avisa de las violaciones de la política de listados si no estás en línea con su política de listados. Las infracciones de la política de listados aparecen si creas listados duplicados, variaciones incoherentes que no cumplen con la política de variaciones de Amazon, etc.
Violación de la política de productos restringidos
Para listar productos restringidos, debe recibir la aprobación de Amazon. Si vendes uno de los productos de la categoría restringida o una marca restringida sin la aprobación de Amazon, se considera una violación de la política de productos restringidos.
Relacionado: Productos restringidos de Amazon - Guía completa para vendedores
Violaciones de la política de revisión de productos de los clientes
La violación de la política de reseñas de productos por parte de los clientes significa la infracción de la política de reseñas de Amazon. Por ejemplo, no permiten a los vendedores hacer reseñas de sus propios artículos o de productos de la competencia. No puedes pedirle a un comprador que haga, cambie o elimine una reseña o incentivarlo para que deje una reseña positiva con reembolsos y descuentos.
Objetivo de cumplimiento de la política de productos: 0% (debe evitar todas las infracciones de la política).
¿Cómo evitar las violaciones de la política de Amazon?
Con el fin de evitar de forma proactiva los problemas con la salud de su cuenta, las reclamaciones de IP y otras violaciones de la política de Amazon, puede utilizar Asistente del Vendedor Аpp. Es una extensión todo en uno que incorpora las características vitales para la investigación de productos.
Avanzado IP Alerts puede indicarle inmediatamente si un producto tiene alguna restricción de venta o ha provocado problemas con la salud de la cuenta en el pasado. Otra funcionalidad, Comprobador de restricciones, muestra un icono de candado rojo cerrado si un producto está restringido justo en la página de búsqueda de Amazon o en las páginas de productos.
Rendimiento de los envíos
El rendimiento del envío es la tercera sección del panel de control de la cuenta. Mide la calidad de los servicios de envío y seguimiento y si los productos se enviaron a tiempo. Las métricas más importantes que incluye son la tasa de envíos tardíos, la tasa de cancelaciones previas al cumplimiento y la tasa de seguimiento válido.
Tasa de retraso en el envío
El índice de retraso en el envío (LSR) es la relación entre los pedidos confirmados después de la fecha de envío prevista y el total de pedidos de más de 10 o 30 días, expresada en porcentaje. El LSR sólo se aplica a los pedidos cumplidos por el vendedor.
Objetivo LSR: Los vendedores deben mantener una tasa de envíos tardíos inferior al 4%.
Tasa de cancelación previa a la entrega
La tasa de cancelación previa al cumplimiento es la proporción de pedidos cancelados por el vendedor y el total de pedidos durante 7 días. Esta métrica sólo se aplica a los pedidos realizados por el vendedor.
Objetivo de tasa de cancelación previa a la entrega: Los vendedores deben mantener una tasa de cancelación inferior al 2,5%.
Tasa de seguimiento válida
El índice de seguimiento válido (VTR) mide el porcentaje de envíos del vendedor con un número de seguimiento válido. El VTR se calcula para un periodo determinado de 30 días. Esta métrica sólo se aplica a los pedidos realizados por el vendedor.
Objetivo VTR: Los vendedores deben mantener un VTR mayor o igual al 95%.
¿Qué sucede si las métricas de salud de su cuenta no son las adecuadas?
Cuando vendes en Amazon, esperan que te adhieras a sus métricas y políticas de rendimiento. Si no lo haces, pueden eliminar los anuncios defectuosos o desactivar temporalmente tu cuenta.
¿Dónde encontrar las violaciones de la política de Amazon?
Si reaccionas a tiempo ante las infracciones de la política de Amazon, se pueden remediar. Puedes encontrar todas las infracciones de la política de Amazon en tu cuenta en el panel de salud de tu cuenta. Tienes que abordarlas tan rápido como puedas.
Si tienes alguna notificación de Amazon sobre violaciones de la política en tu panel de salud de la cuenta, puedes revisar todos los detalles haciendo clic en Ver detalles en la sección Cumplimiento de la política de productos. Allí puedes encontrar el historial de infracciones, el estado actual y los siguientes pasos para resolver el problema.
¿Cómo abordar la violación de las políticas de Amazon?
Amazon te orienta sobre cómo proceder con las infracciones de cada artículo en la columna de Próximos Pasos.
Normalmente, le pedirán que presente un Plan de Acción (POA) en un plazo de 48 horas. El POA debe confirmar que usted entiende los problemas y esbozar cómo abordarlos.
¿Qué es la calificación de la salud de la cuenta?
Otro indicador de la salud de su cuenta es el Account Health Rating (AHR). Para mantener la salud de la cuenta "sana", resuelva a tiempo todas las infracciones de la política. Si el estado de su cuenta de Amazon es "En riesgo" o "Crítico", su cuenta puede ser desactivada.
AHR clasifica la salud de su cuenta en tres colores: verde para "saludable", naranja para "en riesgo" y rojo para "crítico".
Reflexiones finales
Cuando vende en Amazon, debe proporcionar un servicio al cliente de alta calidad y cumplir con todas las políticas aplicables. Amazon le ayuda a hacerlo. Miden tu rendimiento mediante diferentes métricas agregadas en el panel de salud de la cuenta.
Si infringes alguna de las políticas de Amazon, pueden eliminar tu anuncio o incluso desactivar tu cuenta. Por regla general, puedes restablecerla presentando el recurso a Amazon, pero lleva tiempo y esfuerzo.
Una buena solución es utilizar las herramientas para vendedores de Amazon para mantener su cuenta en buen estado y evitar proactivamente las violaciones de la política de Amazon. Seller Assistant App le ayuda a ver inmediatamente si un producto tiene alguna restricción de ventas o ha dado lugar a problemas con la salud de la cuenta en el pasado. Combina una calculadora de beneficios FBM&FBA, Quick View, Stock Checker, y Restrictions Checker en una sola herramienta.