Здоровье аккаунта Amazon - руководство для продавцов FBA в 2024 году
Здоровье аккаунта - это политика Amazon, помогающая продавцам оценивать и улучшать качество обслуживания покупателей. Оно измеряется набором показателей, которые можно найти на приборной панели "Здоровье аккаунта" в Seller Central. Эти показатели демонстрируют, соответствуют ли продавцы требованиям политики продаж Amazon.
Для поддержания здоровья аккаунта Amazon рекомендует продавцам регулярно следить за панелью здоровья, изучать рекомендации и цели и делать все возможное для их достижения.
Читайте дальше и вы узнаете, какие показатели влияют на здоровье вашего аккаунта и что делать в случаях, если вы не выполняете целевые показатели Amazon.
Что такое Amazon Account Health Dashboard?
Панель здоровья аккаунта Amazon - это инструмент в вашем аккаунте Seller Central. Он отображает эффективность вашего сервиса, соблюдение политики Amazon и эффективность доставки с помощью набора показателей.
Когда вы продаете на Amazon, вы должны соблюдать правила и политику компании. Среди прочего, эти правила включают поддержание показателей продаж на определенном уровне. Это называется "здоровье аккаунта".
Amazon придает неодинаковое значение различным показателям. Несоблюдение одних целевых показателей Amazon может привести к предупреждению, приостановке работы аккаунта или даже лишению прав на продажу. Несоблюдение же других показателей не считается критическим.
Amazon ввел панель здоровья аккаунта, чтобы убедиться, что продавцы предоставляют клиентам наилучшее качество услуг.
Как найти панель здоровья аккаунта?
Войдите в свою учетную запись Amazon Seller Central. В меню выберите Performance, затем нажмите Account health. Вы попадете на панель здоровья аккаунта.
Что показывает панель здоровья аккаунта?
На панели Account Health Dashboard отображаются три категории показателей, которые определяют общее состояние вашего аккаунта - эффективность обслуживания клиентов, соблюдение политики и эффективность доставки.
Поддержание целевых показателей эффективности в этих категориях поможет вам создать превосходные впечатления у покупателей и построить успешный бизнес на Amazon.
Эффективность обслуживания клиентов
Показатели обслуживания клиентов - это первый раздел на панели "Здоровье аккаунта". Они показывают удовлетворенность клиентов вашими товарами и услугами.
Коэффициент дефектности заказов
Для определения эффективности обслуживания клиентов Amazon использует показатель дефектности заказов (ODR).
ODR измеряется за 60 дней и включает в себя процент отрицательных отзывов, успешных претензий от А до Я и возвратов по кредитным картам.
Отзывы покупателей
Отзывы покупателей - это отзывы, которые покупатели оставляют на листинге вашего товара. Отзыв считается отрицательным, если покупатель ставит одну или две звезды.
Гарантийные обязательства от А до Я
Гарантия A-to-z гарантирует, что товар, приобретенный покупателями на Amazon, будет доставлен вовремя и в хорошем состоянии. Если покупатель не удовлетворен товаром и не может урегулировать вопрос с продавцом, он может подать в Amazon претензию по гарантии A-to-z. С помощью претензии A-to-z покупатели могут попросить Amazon расследовать спор по поводу заказа и разрешить его.
Если покупатель выигрывает иск A-to-z и получает возмещение, это негативно сказывается на ODR.
Претензии по чарджбэку
Возврат денег происходит, когда сумма заказа возвращается покупателям из-за спора или возврата.
Целевой показатель ODR: УСО должно быть ниже 1%.
Соблюдение политики в отношении товаров
Соблюдение политики в отношении товаров - это второй раздел панели здоровья аккаунта. Он охватывает вопросы интеллектуальной собственности, проблемы подлинности, несоответствие состояния товара и другие нарушения политики Amazon.
Если вы получили уведомление о нарушении политики, вам следует немедленно ответить Amazon. Это может означать, что кто-то подал против вас иск или вы не выполнили требования политики Amazon.
Подозрения в нарушении интеллектуальной собственности
Подозрительные жалобы на ИС - это потенциальное неправомерное использование или нарушение прав интеллектуальной собственности. Если Amazon уведомляет вас о претензиях по ИС в отношении здоровья аккаунта Amazon, это означает, что они подозревают, что ваше объявление нарушает права интеллектуальной собственности. Если вы не отреагируете на их уведомление о подозрительных претензиях ИС, они могут деактивировать ваше объявление или даже аккаунт.
Подозрения в нарушении прав интеллектуальной собственности часто возникают из-за того, что вы добавили неправильное название бренда в заголовок или поле "Бренд".
Например, если вы указали в названии объявления, что продаете "аксессуары для iPhone", но сам товар принадлежит другому бренду, Amazon может посчитать это подозрением в нарушении прав интеллектуальной собственности. Если вы исправите название бренда, листинг может автоматически восстановиться, а дефект здоровья аккаунта будет устранен.
Жалобы на интеллектуальную собственность
Полученные жалобы на интеллектуальную собственность - это претензии правообладателей или владельцев брендов, поданные в Amazon, которые подтверждают, что ваше объявление нарушает права интеллектуальной собственности. Подобно подозрениям в нарушении интеллектуальной собственности, эта претензия затрагивает права интеллектуальной собственности. Но решать эти нарушения нужно по-разному.
Свяжитесь с правообладателем и получите письмо с опровержением или разрешением или ответьте Amazon и приложите счета, подтверждающие покупку товара.
Связанное: Что такое IP-жалоба Amazon? Как избежать жалоб на IP-адреса
Жалобы на подлинность продукции
Жалобы покупателей на нарушение подлинности продукции означают, что Amazon получил претензию о том, что ваш товар не является подлинным. Amazon называет нарушения, связанные с подлинностью продукции, нарушениями интеллектуальной собственности. Поэтому вам необходимо проверить своих поставщиков, убедиться в подлинности товаров, которые вы у них покупаете, хранить все документы о покупке (заказы на поставку, счета-фактуры), чтобы иметь возможность доказать происхождение товаров.
Жалобы на состояние товара
Жалобы покупателей на состояние товара означают, что покупатели подали жалобу на то, что купленный ими товар не соответствует состоянию, описанному на странице с описанием товара (товар, указанный как "Новый", имеет следы износа, поврежден или имеет дефекты).
Жалобы на безопасность продукции
Жалобы покупателей на безопасность продукции означают, что покупатель пожаловался Amazon на то, что ваш товар небезопасен. Часто жалобы на безопасность товаров не связаны с безопасностью непосредственно самой продукции. Они могут быть вызваны повреждением товара или якобы использованным товаром.
Нарушения политики листинга
Amazon выдает предупреждение о нарушении политики листинга, если вы не соответствуете их политике листинга. Нарушения политики листинга появляются, если вы создаете дубликаты объявлений, вариации, не соответствующие политике Amazon в отношении вариаций, и др.
Нарушения политики в отношении ограниченных товаров
Чтобы разместить список товаров с ограниченным доступом, вы должны получить разрешение от Amazon. Если вы продаете один из продуктов в категории с ограниченным доступом или бренд с ограниченным доступом без разрешения Amazon, это считается нарушением политики ограниченных продуктов.
Похожие: Ограниченные товары Amazon - полное руководство для продавцов
Нарушения политики отзывов клиентов о товаре
Нарушение политики отзывов покупателей о товарах означает нарушение политики отзывов Amazon. Например, она не позволяют продавцам оставлять отзывы о собственных товарах или товарах конкурентов. Вы не можете просить покупателя сделать, изменить, удалить отзыв или стимулировать его оставить положительный отзыв возвратом денег и скидками.
Целевой показатель соответствия политике продукта: 0% (вы должны избегать всех нарушений политики).
Как избежать нарушений политики Amazon?
Чтобы избежать проблем с состоянием аккаунта, претензий по IP и других нарушений политики Amazon, можно использовать Помощник продавца Апп. Это расширение "все в одном", которое включает в себя функции, необходимые для исследования товаров.
Advanced IP Alerts немедленно сообщит вам, если продукт имеет какие-либо ограничения на продажу или в прошлом приводил к проблемам с состоянием аккаунта. Еще одна функция - Проверка ограничений - показывает красный значок закрытого замка, если на товар наложены ограничения, прямо на странице поиска Amazon или на страницах товаров.
Производительность доставки
Показатели доставки - это третий раздел на панели здоровья аккаунта. Он измеряет качество услуг доставки и отслеживания, а также своевременность отправки товаров. Наиболее важные показатели - процент опозданий с отправкой, процент отмен до выполнения заказа и процент действительного отслеживания.
Ставка за несвоевременную отгрузку
Коэффициент задержки отгрузки (LSR) - это отношение заказов, подтвержденных после ожидаемой даты отгрузки, к общему количеству заказов за 10 или 30 дней, выраженное в процентах. LSR применяется только к заказам, выполненным продавцом.
Цель LSR: Продавцы должны поддерживать уровень несвоевременной доставки на уровне менее 4%.
Коэффициент отмены до выполнения заказа
Коэффициент отмены заказов перед выполнением - это отношение количества отмененных продавцом заказов к общему количеству заказов за 7 дней. Эта метрика применяется только к заказам, выполненным продавцом.
Целевой показатель отмены до выполнения заказа: Продавцы должны поддерживать уровень отмены заказа ниже 2,5%.
Действительный коэффициент отслеживания
Показатель достоверности отслеживания (VTR) измеряет процент отправлений продавца с достоверным номером отслеживания. VTR рассчитывается за определенный 30-дневный период. Эта метрика применяется только к выполненным продавцом заказам.
Целевой показатель VTR: Продавцы должны поддерживать VTR больше или равным 95%.
Что произойдет, если показатели здоровья аккаунта не соответствуют цели?
Когда вы продаете на Amazon, компания ожидает, что вы будете придерживаться их показателей эффективности и политики. Если вы этого не делаете, они могут удалить некачественные объявления или временно деактивировать ваш аккаунт.
Где искать нарушения политики Amazon?
Если вы своевременно реагируете на нарушения политики Amazon, их можно устранить. Вы можете найти все нарушения политики Amazon в вашем аккаунте на панели Account Health. Их необходимо устранять как можно быстрее.
Если у вас есть уведомления от Amazon о нарушениях политики на приборной панели Account health, вы можете просмотреть все детали, нажав кнопку View details в разделе Product Policy Compliance. Там вы найдете историю нарушений, текущий статус и следующие шаги для решения проблемы.
Как устранить нарушение политики Amazon?
Amazon дает вам указания о том, как действовать в случае нарушений для каждого товара в колонке "Следующие шаги".
Как правило, вас попросят предоставить план действий (POA) в течение 48 часов. POA должен подтвердить, что вы понимаете суть проблем и описать пути их решения.
Что такое рейтинг здоровья аккаунта?
Еще одним показателем здоровья аккаунта является рейтинг здоровья аккаунта (AHR). Для поддержания "здорового" состояния аккаунта необходимо своевременно устранять все нарушения правил. Если состояние вашего аккаунта Amazon будет "Под угрозой" или "Критическое", ваш аккаунт может быть деактивирован.
AHR оценивает состояние вашего аккаунта тремя цветами: зеленый - "Здоровый", оранжевый - "В зоне риска" и красный - "Критический".
Выводы
Продавая товары на Amazon, вы должны обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов и соблюдать все установленные правила. Amazon помогает вам в этом. Они измеряют вашу эффективность с помощью различных показателей, объединенных на панели "Здоровье аккаунта".
Если вы нарушаете какие-либо правила Amazon, ваши объявления могут удалить или даже деактивировать аккаунт. Как правило, вы можете восстановить его, подав апелляцию в Amazon, но это требует времени и усилий.
Хорошее решение - использовать инструменты для продавцов Amazon, чтобы поддерживать аккаунт в хорошем состоянии и избегать нарушений политики Amazon. Seller Assistant App поможет вам сразу увидеть, есть ли у товара ограничения на продажу или приводил ли он к проблемам со здоровьем аккаунта в прошлом. Он объединяет в себе калькулятор прибыли FBM&FBA, Quick View, Stock Checker и Restrictions Checker в одном инструменте.