Cuando Amazon desactiva tu cuenta o señala una infracción de política, un plan de acción de Amazon (POA) es la forma en que explicas qué salió mal y por qué no volverá a suceder.
Consta de tres partes: la causa raíz, las acciones correctivas que ya has tomado y las acciones preventivas que has implementado, cada una respaldada por documentos.
Para una cuenta de vendedor, ahora se envía como respuestas en la apelación dentro de Account Health, no como una carta separada. Mantenlo breve, objetivo y específico.
¿Qué es un Plan de acción de Amazon?
Un plan de acción de Amazon es una explicación breve y objetiva de un problema en tu cuenta de vendedor y cómo lo has solucionado. Siempre responde a las siguientes tres preguntas.
- Causa raíz
Qué causó las quejas o infracciones. Amazon sugiere abrir con “La causa raíz del problema fue…”.
- Acciones correctivas
Qué has hecho ya para solucionar el problema actual, con fechas y pruebas.
- Acciones preventivas
Qué has cambiado para que el mismo problema no vuelva a ocurrir, vinculando cada cambio a una causa raíz.
Los documentos de respaldo avalan cada parte: facturas de proveedores, registros de comunicación, materiales de capacitación actualizados o controles de calidad.
POA o apelación: los términos actuales
Los vendedores siguen diciendo “POA”, pero el proceso actual de Amazon en Seller Central lo denomina apelación. Cuando tu cuenta es desactivada o aparece una infracción, la abres en la página de Account Health y respondes a un cuestionario de apelación en campos de texto, en lugar de subir una carta. Un documento formal de plan de acción por separado se utiliza para las cuentas de comerciante de Amazon Pay.
Por lo tanto, hoy en día el contenido de un plan de acción importa más que su formato. Respondes a las preguntas de la apelación con las mismas tres partes.
¿Qué apelación necesitas?
La apelación adecuada depende de lo que Amazon haya señalado, y el formato incorrecto puede hacer que una apelación sea rechazada incluso si tus respuestas son buenas. Busca tu situación en la tabla siguiente.
| Lo que Amazon señaló | Qué enviar | Qué preparar |
|---|---|---|
| Desactivación de cuenta | Una apelación a través de “Reactivar tu cuenta” en Account Health | Respuestas con estructura de POA: causa raíz, acciones correctivas, acciones preventivas, más documentos |
| Infracción de cumplimiento de políticas | Una apelación con una de dos opciones (sin plan de acción) | Prueba de los cambios realizados o prueba de que la infracción fue un error |
| Queja de autenticidad del producto | Una apelación estructurada con facturas de proveedores | Facturas con fecha de los últimos 365 días y anteriores a la notificación, que cubran tu volumen de ventas por ASIN, con los ASIN resaltados y los datos de contacto del proveedor |
| Queja de marca u otra IP | Una apelación por la infracción de IP específica | Prueba de que eres el propietario de la marca o una carta de autorización del titular de los derechos |
| Eliminación de listado | Los “Siguientes pasos” para ese listado, o una apelación | Un listado corregido o documentos que demuestren que cumple con las normas |
Las dos opciones para infracciones de cumplimiento de políticas
Elige “Entiendo la política y reconozco la infracción” si ya has cambiado la condición o descripción del producto para cumplir. Elige “Entiendo la política y tengo pruebas o documentación…” si crees que la infracción fue un error. Respalda cualquier opción con pruebas, como materiales de capacitación actualizados, embalaje o controles de calidad.
Si la queja es sobre IP
Una queja de marca suele resolverse con la prueba de que eres el dueño de la marca o una carta de autorización del titular de los derechos. Se envía como una apelación para esa infracción específica en Account Health. Esta guía se centra en las apelaciones por desactivación, donde la estructura del plan de acción es fundamental.
Antes de escribir: encuentra la infracción exacta
Una apelación sólida responde a la queja exacta que Amazon planteó, así que comienza recopilando los hechos antes de escribir una sola palabra.
- Abre la notificación en Account Health
Ve a Performance > Account Health y selecciona la infracción. Cada tipo de infracción tiene sus propios pasos de apelación, y la página muestra lo que Amazon espera para la tuya.
- Revisa qué se eliminó
En Cumplimiento de políticas de productos, haz clic en “Ver todo” para ver el historial de listados e imágenes eliminados, su estado actual y la columna de “Siguientes pasos” para cada artículo.
- Haz una lista de cada ASIN bajo revisión
Anota cada ASIN, la queja o política mencionada y las fechas. Necesitarás pruebas para cada ASIN, no solo para el principal.
- Empareja documentos con cada ASIN
Obtén las facturas de proveedores, datos de contacto de proveedores, mensajes de clientes o registros de transportistas relacionados con cada artículo, y verifica que sus fechas se ajusten a los requisitos de tu tipo de apelación.
Con esta lista delante, la causa raíz suele ser mucho más fácil de ver y no olvidarás ningún artículo por el que Amazon haya preguntado.
Formato del Plan de acción para Amazon, parte por parte
El formato del plan de acción para Amazon sigue las mismas tres partes en cada apelación, además de la evidencia que las demuestra. Amazon quiere que cada parte sea clara, concisa y objetiva. Describe los eventos que llevaron al problema y no presentes tu negocio ni tus productos.
Causa raíz
Indica qué causó realmente las quejas, utilizando la apertura sugerida por Amazon: “La causa raíz del problema fue…”. Una desactivación puede tener más de una causa, así que cubre cada una por separado. Para los revendedores, las causas raíz típicas incluyen un proveedor no verificable, errores en la gestión de inventario o falta de controles de calidad antes del envío. Añade números y plazos, por ejemplo, cuántos pedidos o clientes se vieron afectados y en qué fechas, para demostrar que investigaste el problema en lugar de adivinarlo.
Acciones correctivas
Enumera lo que ya has hecho para solucionar el problema actual. Para cada acción, indica la fecha y la prueba: inventario eliminado o vuelto a listar, reembolsos a clientes afectados, listados corregidos o proveedores reemplazados. “Qué, cuándo y prueba” para cada línea es la forma más sencilla de ser específico.
Acciones preventivas
Explica qué has cambiado para que el problema no vuelva a ocurrir. Vincula cada acción preventiva a una causa raíz y a las quejas, y explica cómo evita que se repita. Un nuevo paso en tu proceso de abastecimiento, una revisión del catálogo o una lista de verificación por escrito para tu equipo son opciones válidas. Una promesa general no lo es.
Evidencia de respaldo
- Rastrea la cadena de suministro
Tus documentos deben remitir al fabricante original, con datos de contacto de tu proveedor y del fabricante, incluso si compraste a través de un distribuidor.
- Mantén los documentos auténticos
Puedes ocultar los precios, pero todo lo demás debe permanecer visible y sin alteraciones.
- Resalta lo importante
Especifica los ASIN bajo revisión, el nombre del proveedor y los términos relevantes.
- Usa archivos aceptados
Archivos de menos de 2 MB, en formatos como PDF, JPG, PNG, Word o Excel.
- Omite capturas de pantalla de inventario y pedidos
Amazon no acepta imágenes de estas páginas como evidencia.
Plantilla de Plan de acción de Amazon
Utiliza esta plantilla de POA de Amazon como hoja de trabajo. Rellena los espacios entre corchetes y luego pega cada bloque en el campo correspondiente de tu apelación; las preguntas exactas varían según la infracción. Si Amazon solicita un documento en su lugar, los mismos bloques funcionan como una carta de plan de acción de Amazon: añade tu nombre de vendedor, la infracción y la fecha en la parte superior.
Plantilla de POA
Causa raíz
La causa raíz del problema fue [causa específica, ej. un proveedor no verificado]. Entre el [fecha de inicio] y el [fecha de finalización], [número] pedidos del ASIN [ASIN] se vieron afectados porque [qué sucedió].
(Repetir para cada causa raíz).
Acciones correctivas
- El [fecha], nosotros [acción tomada] para el ASIN [ASIN]. Prueba: [documento o captura de pantalla].
- El [fecha], nosotros [acción tomada, ej. reembolsamos a los clientes afectados]. Prueba: [documento].
Acciones preventivas
- Para abordar la [causa raíz 1], nosotros [cambio de proceso], implementado desde el [fecha]. Esto evita que se repita porque [cómo detiene la causa]. Prueba: [documento].
- Para abordar la [causa raíz 2], nosotros [cambio de proceso], implementado desde el [fecha]. Esto evita que se repita porque [razón]. Prueba: [documento].
Documentos de respaldo
- [Tipo de documento] de [nombre del proveedor], con fecha [fecha], para el ASIN [ASIN], con [detalles del ASIN y del proveedor] resaltados.
- [Tipo de documento] para el ASIN [ASIN], con fecha [fecha].
Cómo usar la plantilla
- Una línea, un hecho
Haz que cada frase trate sobre un evento, acción o documento específico.
- Coincidencia en la numeración
La acción preventiva 1 responde a la causa raíz 1, para que Amazon pueda ver el vínculo de un vistazo.
- Cubre cada ASIN
Incluye cada ASIN mencionado en la notificación, tanto en las acciones como en los documentos.
Esta plantilla de plan de acción de Amazon es una ayuda para la redacción. No garantiza que Amazon restablezca tu cuenta o tus listados.
Ejemplo de POA de Amazon
Así es como se ve la plantilla una vez completada. Este ejemplo de plan de acción de Amazon es para un caso común de revendedor: una cuenta desactivada tras varias quejas de “falta de autenticidad”, todas rastreadas hasta un proveedor que no pudo demostrar el origen de su stock. Todos los nombres, ASIN, fechas y números son ejemplos.
Ejemplo de POA
Causa raíz
La causa raíz del problema fue un proveedor que no verificamos. Entre el 3 de marzo y el 18 de abril de 2026, compramos 240 unidades de productos de [Marca] para los ASIN B0EXAMPLE1 y B0EXAMPLE2 al Proveedor A, un mayorista que no pudo proporcionar documentos que rastrearan los productos hasta el fabricante. Siete clientes informaron que estos artículos no eran auténticos.
Una segunda causa raíz fue nuestro proceso de abastecimiento: aprobamos nuevos proveedores basándonos en el precio y la disponibilidad, sin comprobar si estaban autorizados por la marca ni conservar documentos de la cadena de suministro para cada compra.
Acciones correctivas
- El 20 de abril de 2026, creamos una orden de retirada para las 96 unidades restantes del Proveedor A. Prueba: confirmación de la orden de retirada.
- El 21 de abril de 2026, reembolsamos a los siete clientes que informaron del problema. Prueba: registros de reembolsos.
- El 22 de abril de 2026, detuvimos todas las compras al Proveedor A y revisamos nuestro catálogo completo. No encontramos otros ASIN procedentes de este proveedor.
- El 25 de abril de 2026, compramos nuevo stock para ambos ASIN al [Distribuidor B], un distribuidor autorizado de [Marca]. Prueba: factura adjunta y la autorización del distribuidor por parte de [Marca].
Acciones preventivas
- Para abordar la causa raíz 1, desde el 25 de abril de 2026, solo compramos a marcas o a distribuidores que la marca confirme como autorizados. Esto evita que se repita porque cada unidad tiene ahora una fuente verificable. Prueba: nuestra lista de verificación de aprobación de proveedores actualizada.
- Para abordar la causa raíz 2, ahora conservamos una factura y los datos de contacto del fabricante para cada compra, archivados por ASIN. Esto nos permite rastrear cualquier producto hasta su fabricante en un plazo de un día. Prueba: archivo de muestra de la cadena de suministro.
- También para abordar la causa raíz 2, antes del primer pedido de cualquier marca nueva, ahora comprobamos su historial de quejas y nuestra elegibilidad para vender. Esto señala marcas de riesgo antes de comprar. Prueba: registro de comprobación de marca para el [Distribuidor B].
Documentos de respaldo
- Factura del [Distribuidor B], con fecha 25 de abril de 2026, para los ASIN B0EXAMPLE1 y B0EXAMPLE2, con los ASIN y los detalles del proveedor resaltados y los precios ocultos.
- Carta de [Marca] confirmando al [Distribuidor B] como distribuidor autorizado.
- Lista de verificación de aprobación de proveedores actualizada.
Por qué funciona este ejemplo de plan de acción de Amazon
Cada acción preventiva responde a una causa raíz numerada, cada acción correctiva tiene una fecha y una prueba, y los números muestran cuántas unidades y clientes se vieron afectados. Describe únicamente eventos, sin presentaciones comerciales ni lenguaje emocional.
Prevé la próxima queja antes de publicar el listado
La mejor acción preventiva es aquella que detiene un producto de riesgo antes de comprarlo. La tercera acción preventiva del ejemplo, comprobar el historial de quejas de cada marca nueva y tu elegibilidad para vender, toma minutos con dos herramientas de Seller Assistant: IP-Alert y Bulk Restriction Checker.
Extensión IP Alert de Seller Assistant
IP-Alert es una extensión de Chrome que muestra quejas conocidas presentadas por propietarios de marcas directamente en la página del producto de Amazon.
Los datos de las quejas provienen de las páginas de Account Health de los usuarios de Seller Assistant y se recopilan diariamente, para que veas si una marca se ha quejado de otros vendedores antes de realizar tu primer pedido.
Qué puedes hacer con IP Alert
- Identificar productos con quejas de IP reportadas
Visualiza advertencias asociadas a productos o marcas que tienen un historial de problemas relacionados con la propiedad intelectual.
- Revisar la información de la queja
Consulta los detalles de cada queja reportada.
- Detectar marcas de riesgo durante el abastecimiento
Marca marcas para investigar antes de comprar productos para la reventa.
- Comprobar riesgos de IP mientras investigas productos
Visualiza las advertencias de IP-Alert dentro de las herramientas de investigación de productos compatibles de Seller Assistant en lugar de comprobar cada producto por separado.
- Priorizar candidatos de abastecimiento más seguros
Utiliza las advertencias de IP junto con los datos de rentabilidad, demanda, competencia y elegibilidad de venta para decidir qué productos merecen una investigación más profunda.
- Reducir riesgos de compra evitables
Investiga posibles problemas de IP antes de comprometer dinero en inventario que podría exponer tu cuenta a quejas.
Pasos para usar IP Alert
Paso 1. Abre un producto para su análisis
Inicia sesión en Seller Assistant y abre un producto en una herramienta de investigación compatible, como la Seller Assistant Browser Extension en una página de producto de Amazon.
Paso 2. Comprueba la advertencia de IP Alert
Busca el indicador de IP Alert en los datos de análisis del producto. Si aparece una advertencia, revisa la información de la queja disponible para entender el problema reportado.
Paso 3. Evalúa el riesgo antes de comprar
Considera los resultados de IP Alert junto con las restricciones de venta, la documentación del proveedor y la rentabilidad del producto. Investiga más a fondo los productos señalados y confirma que tienes la documentación de abastecimiento adecuada antes de realizar un pedido.
Bulk Restriction Checker
Bulk Restriction Checker comprueba hasta 20,000 ASIN contra tu propia cuenta de vendedor y el marketplace seleccionado, y muestra qué productos puedes vender, cuáles necesitan aprobación y cuáles están bloqueados.
Verifica si eres elegible para vender múltiples productos de Amazon basándose en tu cuenta de vendedor conectada y el marketplace seleccionado. Identifica ASIN que puedes vender, productos que requieren aprobación y artículos que tienes bloqueado vender. Para productos con restricciones (gated), la herramienta proporciona enlaces directos a las solicitudes de aprobación correspondientes en Seller Central.
Qué puedes hacer con Bulk Restriction Checker
- Comprobar la elegibilidad de venta de forma masiva
Analiza una lista de ASIN en una sola ejecución en lugar de buscar las restricciones de cada producto por separado.
- Encontrar productos que tienes aprobación para vender
Identifica ASIN que puedes listar a través de tu cuenta de vendedor de Amazon conectada sin solicitar aprobación adicional.
- Detectar productos y marcas con restricciones (gated)
Mira qué ASIN requieren autorización antes de que puedas ofrecerlos a la venta.
- Clasificar productos por estado de restricción
Distingue entre artículos elegibles, que requieren aprobación y bloqueados para centrar tu investigación de abastecimiento en productos que realmente puedes vender.
- Obtener resultados específicos de tu cuenta
Comprueba las restricciones para tu propia cuenta de vendedor y marketplace, ya que la elegibilidad de venta puede variar entre vendedores de Amazon.
- Evitar la compra de inventario restringido
Identifica los requisitos de aprobación antes de pedir productos que quizás no tengas permiso para listar.
- Acceder directamente a las solicitudes de aprobación
Sigue los enlaces para los ASIN restringidos para abrir sus páginas de aprobación en Seller Central.
Pasos para usar Bulk Restriction Checker
Paso 1. Accede a Bulk Restriction Checker
Inicia sesión en Seller Assistant y selecciona Bulk Restriction Checker en el menú de herramientas. Confirma que tu cuenta de vendedor de Amazon está conectada para que la herramienta pueda recuperar la información de restricción relevante.
Paso 2. Reúne los ASIN que quieres comprobar
Prepara una lista de ASIN de Amazon de tu lista de precios de proveedor, catálogo mayorista o lista de productos preseleccionados. Verifica los identificadores para asegurarte de que estás comprobando los listados correctos.
Paso 3. Envía tu archivo de productos
Sube el archivo que contiene tus ASIN e inicia la comprobación de restricciones. Seller Assistant evaluará los productos de forma masiva contra tu cuenta de vendedor conectada y el marketplace seleccionado.
Paso 4. Examina los resultados de las restricciones
Revisa el estado de cada ASIN para ver qué productos son elegibles para la venta, cuáles necesitan aprobación y cuáles están bloqueados. Para los listados restringidos, utiliza los enlaces de Seller Central proporcionados para revisar los requisitos de aprobación.
Paso 5. Actualiza tu lista de abastecimiento
Conserva los productos elegibles para una evaluación posterior y decide si vale la pena solicitar la aprobación para los artículos restringidos. Aparta los productos que no puedes vender y evalúa los candidatos restantes en cuanto a rentabilidad, demanda, competencia y otros riesgos de abastecimiento antes de comprar.
Errores que provocan el rechazo de una apelación
La mayoría de las apelaciones débiles fallan de formas predecibles, y la propia guía de Amazon menciona muchas de ellas. Comprueba tu borrador con esta lista antes de enviarlo.
En tus acciones preventivas
- Promesas vagas
“Tendré más cuidado” no es una acción preventiva. Describe el proceso que has cambiado en su lugar.
- Confiar en que Seller Support preseleccione los productos
Amazon no preselecciona productos, por lo que contactar con soporte antes de listar no es un mecanismo de cumplimiento.
- Solo marcar artículos como fuera de stock
Esto no evita que la misma infracción vuelva a ocurrir.
En tu redacción
- Lenguaje emotivo
Cíñete a los hechos y eventos.
- Presentar tu negocio, productos o clientes
Céntrate en lo que llevó al problema.
- Referencias a otros casos de soporte
Déjalos fuera de la presentación.
- Reenviar un plan de acción antiguo
Amazon pide explicaciones sobre problemas específicos y recientes, así que escribe uno nuevo para el problema actual.
En tu evidencia
- ASIN faltantes
Proporciona evidencia para cada ASIN bajo revisión, no solo para el principal.
- Capturas de pantalla de páginas de inventario o pedidos
Amazon no las acepta como evidencia.
- Documentos editados
Oculta los precios si quieres, pero nunca cambies fechas, cantidades o nombres.
Dos hábitos más provienen de nuestra propia experiencia, no de Amazon. No culpes a Amazon ni al comprador, porque eso desvía la atención de tu causa raíz. Y mantén cada respuesta corta, ya que un párrafo claro y específico se lee mejor que uno largo.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debo enviar una apelación?
Envíala tan pronto como puedas. La guía de Amazon para quejas de autenticidad es apelar rápidamente, y un aviso de infracción de política te pide que abordes el comportamiento de inmediato. Empieza a recopilar facturas y ASIN el mismo día que llegue el aviso, para que escribir sea el único paso restante.
¿Qué sucede después de enviar mi apelación?
Vigila la dirección de correo electrónico de tu cuenta de vendedor para conocer la decisión de Amazon. Si Amazon necesita más información, abre “Ver apelación” en Account Health para enviar los documentos adicionales; la página de ayuda de Amazon para apelaciones de desactivación y eliminación de listados dice que se puede esperar una respuesta en un plazo de dos días.
¿Qué pasa si no puedo encontrar la causa raíz?
Compara cada queja con el proveedor, el envío y el listado que hay detrás. Si varias quejas se remontan a un mismo proveedor, un proceso o un lote, esa es tu causa raíz, y dado que una desactivación puede provenir de una combinación de problemas, cubre cada causa que encuentres.
¿Cómo consigo que mis documentos pesen menos de 2 MB?
Comprime el PDF, guarda los escaneos a una resolución más baja o divide una factura larga en archivos separados. Mantén legibles los ASIN, los datos del proveedor y las fechas, y no recortes ni edites nada para ahorrar espacio, ya que solo se pueden ocultar los precios.
¿Puedo reutilizar las facturas de mi solicitud de aprobación de marca?
Puedes, si la factura cumple también con las reglas de la apelación. Las facturas de aprobación de marca deben tener una fecha dentro de los 180 días, mientras que las facturas de apelación de autenticidad deben tener una fecha dentro de los 365 días y ser anteriores a la notificación. Una factura que sirve para una cosa puede no cumplir con la otra, así que compárala con los detalles que Amazon enumera para tu tipo de apelación, como la información de contacto del proveedor.
Reflexiones finales
Un plan de acción de Amazon explica tres cosas: qué causó el problema, qué has arreglado ya y qué has cambiado para que no vuelva a suceder, todo ello respaldado por documentos. Para una cuenta de vendedor, ahora proporcionas esas respuestas en la apelación en Account Health, por lo que la estructura importa más que el formato.
- Haz coincidir la apelación con el problema. Las desactivaciones, las infracciones de políticas y las quejas de autenticidad tienen cada una su propia apelación.
- Recopila todo primero. Haz una lista de cada ASIN bajo revisión y empareja los documentos con cada uno.
- Nombra cada causa raíz y vincula cada acción preventiva a ella.
- Indica una fecha y una prueba para cada acción correctiva.
- Mantenlo objetivo y breve. Deja fuera el lenguaje emotivo, las presentaciones comerciales y los planes de acción antiguos.
Ningún plan de acción garantiza el restablecimiento, pero uno específico y documentado le da a Amazon lo que pide. El mejor resultado es no necesitar uno en absoluto. IP-Alert muestra quejas de marcas conocidas en las páginas de productos de Amazon antes de comprar, y Bulk Restriction Checker muestra lo que tienes permitido vender. Comienza una prueba gratuita para comprobar tu próxima lista de abastecimiento, y descubre cómo leer tu Account Health Rating y evitar la suspensión de la cuenta.
