Обращаясь к своим покупателям на Amazon, вы должны знать, что здесь действуют строгие правила общения. Продавцы могут связываться с покупателями только для завершения заказов или для ответа на вопросы службы поддержки.
Чтобы облегчить общение между продавцами и покупателями в соответствии со своей политикой, Amazon создал службу обмена сообщениями между покупателями и продавцами. Эта функция является единственным одобренным методом общения покупателя с продавцом на Amazon. В этом посте мы обсудим, что такое служба сообщений покупателя с продавцом, какие сообщения можно отправлять с ее помощью и как отправлять их покупателям.
Обзор обмена сообщениями между покупателями и продавцами Amazon
Служба сообщений покупателя и продавца позволяет продавцам общаться с покупателями Amazon как из аккаунта продавца Amazon, так и используя личную или рабочую электронную почту. Вы можете получить доступ ко всей своей переписке на странице “Сообщения покупателя и продавца”.
Служба обмена сообщениями между покупателем и продавцом позволяет продавцам:
- отвечайте на сообщения покупателей.
- просмотреть историю рассылки;
- отправлять вложения.
Во всех сообщениях между покупателем и продавцом в системе используются зашифрованные адреса электронной почты. Когда покупатель связывается с продавцом, Amazon присваивает ему зашифрованный псевдоним типа [email protected] для отправки сообщений. Когда продавец отвечает покупателю со своего личного или рабочего электронного адреса, сервис также использует зашифрованный электронный псевдоним. Это обеспечивает конфиденциальность общения между покупателем и продавцом с помощью анонимизированной электронной почты.
Обмен сообщениями между покупателями и продавцами на Amazon
Однако вы должны помнить, что Amazon может читать сообщения покупателей и продавцов. Они делают это для того, чтобы убедиться, что покупатели и продавцы не нарушают никаких правил, и помочь решить проблемы с заказами.
Преимущества обмена сообщениями между покупателем и продавцом
Служба обмена сообщениями между покупателем и продавцом помогает повысить качество обслуживания клиентов и предлагает ряд преимуществ для продавцов.
Безопасный обмен сообщениями между покупателями и продавцами
Поскольку служба обмена сообщениями между покупателем и продавцом использует зашифрованный псевдоним, покупатели и продавцы могут обмениваться важной информацией, не раскрывая свои личные данные (номера телефонов, адреса электронной почты). Эта услуга также помогает избежать нежелательной переписки.
Вся переписка в одном месте
Служба обмена сообщениями между покупателем и продавцом позволяет хранить и просматривать все отправленные и полученные сообщения на одной странице в вашем аккаунте Seller Central. Вы можете подключить к сервису свою личную или рабочую электронную почту. Система обмена сообщениями Amazon поддерживает почти все основные системы электронных адресов - Microsoft Outlook, Live, Hotmail, Google Gmail, Yahoo, Thunderbird, GMX и HTML Email.
Улучшенное обслуживание клиентов
Эта услуга позволяет продавцам быстро реагировать на все вопросы и жалобы покупателей и лучше справляться с недовольством клиентов. Это помогает свести к минимуму количество возвратов, негативных отзывов и плохих отзывов.
Упрощенный поиск информации
Служба обмена сообщениями между покупателем и продавцом ведет записи всех коммуникаций между покупателем и продавцом, и вы можете легко получить к ним доступ в случае необходимости. Задокументированная переписка помогает, например, если покупатель подает претензию A-to-z, в случае возвратов или других споров. Amazon может увидеть, что произошло, и быстрее отреагировать.
Руководство по обмену сообщениями между покупателями и продавцами Amazon
На Amazon действуют правила общения между покупателями и продавцами, согласно которым продавцы могут обсуждать с покупателями только вопросы, связанные с заказом. Обращение к покупателям в маркетинговых или рекламных целях не допускается. Сообщения продавцу должны быть отправлены в течение 30 дней после завершения заказа.
Какие сообщения продавцы могут отправлять покупателям?
- решение проблем, связанных с выполнением заказов;
- с просьбой предоставить дополнительную информацию для завершения заказа;
- запрашивает данные, связанные с возвратом;
- отправка счета-фактуры;
- с просьбой провести обзор товара или оставить отзыв о продавце;
- составление графика доставки тяжелого или крупногабаритного товара;
- Запись на прием в службу бытовых услуг;
- проверка индивидуального дизайна.
Какие сообщения продавцы не могут отправлять покупателям?
- доставка или подтверждение заказа;
- Сообщения “Спасибо”;
- рекламную и маркетинговую информацию;
- сообщения с просьбой оставить положительный отзыв или отзыв продавца (вы можете попросить оставить отзыв, но не положительный).
Какой контент нельзя включать в сообщения между покупателем и продавцом?
- ненужные и небезопасные ссылки и изображения без пояснительного текста;
- логотипы со встроенными ссылками;
- ссылки, заставляющие покупателей отказаться от рассылки сообщений;
- эмодзи и анимированные GIF-файлы;
- вложения, не относящиеся к заказу;
- изображения, не связанные с вашим брендом или компанией;
- адреса электронной почты и номера телефонов.
Как включить обмен сообщениями между покупателями и продавцами на Amazon?
Если вы являетесь продавцом FBM, функция обмена сообщениями между покупателями и продавцами активирована по умолчанию. Продавцы FBA могут активировать его, если хотят предоставлять своим клиентам более качественные услуги.
Включение обмена сообщениями между покупателем и продавцом шаг за шагом
- Шаг 1. В разделе Настройки нажмите Предпочтения уведомлений.
- Шаг 2. Выберите раздел Messaging и нажмите Edit.
- Шаг 3. Установите флажок Сообщения покупателя и добавьте контактный email.
Установите флажок Сообщения покупателя и добавьте электронную почту контакта
- Шаг 4. Нажмите Сохранить.
Как связаться с покупателем в службе обмена сообщениями между покупателем и продавцом?
Если вы хотите связаться с покупателем в Службе обмена сообщениями между покупателем и продавцом по одному из вопросов, связанных с заказом, вам необходимо выполнить ряд следующих действий.
Обмен сообщениями с покупателем в службе обмена сообщениями между покупателем и продавцом шаг за шагом
- Шаг 1. Откройте выпадающее меню Заказы и нажмите Управление заказами.
Откройте выпадающее меню Заказы и нажмите Управление заказами
- Шаг 2. Найдите свой заказ и нажмите на имя покупателя.
- Шаг 3. Выберите причину сообщения.
Выберите причину сообщения
- Шаг 4. В поле сообщения добавьте текст сообщения и вложения.
В поле сообщения добавьте текст сообщения и вложения
- Шаг 5. Нажмите кнопку Отправить. Ответ покупателя появится в разделе Сообщения.
Совет. Amazon предлагает продавцам возможность общаться с покупателями с помощью управляемых шаблонов ответов. Эти шаблоны автоматически переводятся на язык предпочтений покупателя и помогают автоматизировать рабочие процессы. Подробное описание использования шаблонов обмена сообщениями между покупателями и продавцами от Amazon можно найти по этой ссылке.
Выводы
Эффективное обслуживание клиентов и исследование прибыльных продуктов одинаково важны для вашего бизнеса. Одним из популярных инструментов исследования продуктов является Seller Assistant. Это мощное расширение для исследования товаров для продавцов Amazon, занимающихся онлайн-арбитражем, оптовой торговлей и дропшиппингом.
Seller Assistant - это универсальное расширение, включающее в себя функции, жизненно необходимые для исследования продукта. Расширение IP Alerts может немедленно сообщить вам, есть ли у продукта какие-либо ограничения на продажу или приводил ли он в прошлом к проблемам со здоровьем аккаунта. Оно сочетает в себе Калькулятор прибыли FBM&FBA, Quick View, Stock Checker, и Проверку ограничений в одном инструменте.
